菊地麻衣子菊地麻衣子きくちまいこ

元ホテルコンシェルジュ/ ホスピタリティマインドトレーナー

菊地麻衣子

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弱冠28歳にして、5000名いるスタッフの中から実績が認めら、高級会員ホテルのコンシェルジュに大抜擢。多種多様の要望に応えるのみならず、菊地氏の“親しみやすい”応対が居心地のよい空間を演出し、リピーターが続出。お子様から政界、芸能界、大企業創業者、世界のVIPまで菊地氏のファンは幅広い。
現在は、「接客を極めるにはまずはサービススタッフが心身共に健康であること。瞬発的なスキルではなく、継続可能なホスピタリティマインドの育成から」というテーマの元、ホスピタリティマインドトレーナーとして、マナー・接客研修に留まらず、モチベーションアップ研修、メンタルヘルスケア対策などを行う。また、現在数社のメンタルヘルスケア顧問を務める。

出身・ゆかり

専門分野

CS/ホスピタリティ/メンタルヘルス/接客/マナー/モチベーションアップ

ホテルコンシェルジュとは

“決してNOとは言わないホテルコンシェルジュ。宿泊客のあらゆる要望に応えるホテルの「総合世話係」。航空券や観劇のチケットを手配、道案内やレストランの紹介などはもちろんのこと、時には人探しや物探しなどあらゆる要望に対応する。そのため「究極のパーソナルサービス」と言われている。

発祥はヨーロッパの老舗ホテル。宿泊客から「この人に聞けば何でも解決してくれる」と信頼されるスタッフをロビーに常駐させたことから始まったサービス。地域やホテルの事を知り尽くした経験のあるスタッフでないと務まらないとされているため、コンシェルジュとして活躍できる人間は少なく、すべてのホテルに常駐させられるわけではない。

菊地麻衣子からの動画メッセージ

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03-5422-9188 電話受付時間 月~金 9:30~18:00

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業界18年、実績2万件の中で蓄積してきた講演会のノウハウを丁寧にご案内いたします。趣旨・目的、聴講対象者、希望講師や講師のイメージなど、お決まりの範囲で構いませんので、お気軽にご連絡ください。

経歴

1984年
神奈川県 出身 
2007年
日本大学商学部 卒業/日本大学10年以来ぶりの日本航空インターナショナルへの内定者として、各学部にて就職活動支援セミナーを行う。
日本航空インターナショナル株式会社入社/国内線・国際線を乗務すると共に、PR担当CAとして2016年オリンピック招致特別塗装機の会見などを担当。 
2010年
リゾートトラスト株式会社 入社/会員制リゾートクラブの最大手リゾートトラストに入社し、XIV箱根離宮にてフロントを担当。“もう一度会いに来てもらう“サービスに定評があり、現場スタッフながら誘客数、単価アップ金額共にナンバー1を獲得。 
2013年
東京ベイコート倶楽部ホテルアンドスパリゾートコンシェルジュ 配属/実績が認められリゾートトラスト全国34施設内でも最もハイグレードであるホテルのコンシェルジュに抜擢される。CSリーダーとしてコンシェルジュスタッフ全体のCS向上を達成。お子様から政界、芸能界、大企業創業者、世界のVIPまで幅広いファンを持つ。 
2015年
「接客を極めるにはまずはサービススタッフが心身共に健康であること。瞬発的なスキルではなく、継続可能なホスピタリティマインドの育成から」というテーマの元、ホスピタリティマインドトレーナーとして、マナー・接客研修に留まらず、モチベーションアップ研修、メンタルヘルスケア対策などを行う。また、現在数社の接客アドバイザーを務める。 
 
【会員・資格】
・日本EAP協会会員
・メンタルヘルスマネジメント資格
・産業カウンセラー 

主な講演テーマ

一流コンシェルジュから学ぶホスピタリティ
  ~自分らしさを大切に~
すべてのお客様に心地のよさを
 ~相手に合わせた距離感で~

ジャンル
ホスピタリティ /CS
聴講対象者
接客・販売/営業/ビジネスパーソン

ホテルコンシェルジュには、フロントやロビースタッフでは解決できない様々なご要望が集まってきます。お客様のご要望は十人十色。無理難題も多く、答えがない問いばかりです。そのため対応のマニュアル化が難しく、コンシェルジュの力量に左右される仕事です。必要なのはお客様の立場になって考えること、つまりホスピタリティが問題解決の糸口です。そして、答えがないからこそ大切にするのは“自分らしさ”です。ホテルという空間に“自分らしいホスピタリティ”をスパイスし、お子様からビジネスマンまで全てのお客様にとって、より良いご滞在になるお手伝いをしてきました。ホスピタリティの精神は、お客様に対してはもちろんのこと、家族、職場の仲間、取引先の方など、人と関わる限り誰にでも必要なものだと思います。そのホスピタリティで周囲の方々、そして自分自身も少しだけ幸せに出来たら素敵だと思いませんか?そんなコンシェルジュでの体験談や考え方をお話しいたします。

ノーは言わない!
 コンシェルジュが求められるワンランク上の接客術
お客様がまた会いに来る!
 リピーターを生む一流コンシェルジュのしていること

ジャンル
接客/ホスピタリティ /CS
聴講対象者
接客・販売/営業/ビジネスパーソン

「決してNOとは言わない」ホテルコンシェルジュ。「よろず係」などとも訳されるコンシェルジュですが、すべてのホテルにいるわけではありません。人件費もかかるためフロントスタッフで十分という考え方もあります。そのためコンシェルジュはあらゆる点で高いサービスが求められ、それこそが存在意義になります。ホテル内の情報はもちろんのこと、レストラン、観光、プレゼント、病院などの情報まで全てにおいてプロでなくてはいけません。お寿司屋だけでも数ある中からお客様のご希望にあったおすすめの一店をスピーディーにご提案する必要があります。インターネットであらゆる情報が検索できる時代において、調べて出てくる情報だけを伝えていてはコンシェルジュとして失格です。なぜコンシェルジュが必要なのか、自分に何ができるのかという問いに自問自答しながら、お客様を理解し、情報をカスタマイズしお伝えする。そこに“自分らしさ”を加えることで、お客様に信頼していただきリピートしてくださるのだと思っています。そんな接客テクニックを中心に体験談を交えながらお話しいたします。

一流サービススタッフに学ぶ
  楽しくいきいき働き続けるメンタルヘルス
一番大切なのは安定したマインド
  ~継続的に良いパフォーマンスをする為に~

ジャンル
メンタルヘルス
聴講対象者
ビジネスパーソン/管理職/経営者

客室乗務員やホテルコンシェルジュなど長年現場にてスタッフ育成をしていく中で、気付いた大切なことがあります。それは良いパフォーマンスをするスタッフは「心身ともに健康で、安定したマインドを持っている」こと。どんなに優れた能力を持っていたとしても心が健康でなければ意味がなく、それはお客様にも伝わります。その為にどんな考え方をすれば良いか、明日から出来る具体的な方法を、私自身の経験談を交えてお伝えします。

職場のコミュニケーション 
 ~今の環境を自分で変える力を身に付ける~
ホスピタリティは職場間から
 ~自ら働きやすい職場にするために~

ジャンル
コミュニケーション/チームワーク/ホスピタリティ/CS
聴講対象者
接客・販売/営業/ビジネスパーソン

毎日通う職場の人間関係を諦めてしまっている方はいませんか?
お客様に対しホスピタリティを発揮し、良い環境で仕事をするためには、まずは一番近くにいるスタッフとのコミュニケーションを大切にしなければいけません。常にお客様から評価されるスタッフに共通していることは、職場内のコミュニケーションを上手くしているということです。職場環境を会社や上司のせいにしても環境は変わりません。変えられるのは自分だけです。まず考え方を変え、自分自身で何が出来るかを知り行動することが大切です。ホテルという職場も多くのスタッフが働いています。ホテルでの体験談をもとに、職場間のコミュニケーションについてお話しいたします。

コミュニケーションでヒューマンエラーをなくす ~心を繋いで安全安心な現場作り~
安全は心の健康から ~メンタルヘルス対策で精神疾患ゼロの現場作り~

ジャンル
安全大会/コミュニケーション/チームワーク/メンタルヘルス
聴講対象者
建築建設業従事者・ビジネスパーソン

ヒューマンエラーを起こさないために、コミュニケーションとメンタルヘルス対策は
必要不可欠です。チームで働く場合、確実な引き継ぎや同僚との接し方などコミュニケーションが重要になります。その意味を理解しコミュニケーション法を身に付けて頂くことが安全な現場作りの第一歩です。また、働くスタッフが心身ともに健康でなければ安全な現場は作れません。明日からできる心のケア方法など精神疾患にならない・させない術をお話しいたします。全員が健やかに働くことができる現場作りにご協力できれば幸いです。

クレーマーをリピーターに変える!コンシェルジュから学ぶクレーム対応

ジャンル
お客様対応/クレーム対応
聴講対象者
接客・販売/営業/ビジネスパーソン

お客さまからのご要望は十人十色、答えがないものも多くあります。ホテルコンシェルジュのマニュアル化は難しく、本人の判断が仕事を左右します。お客さまの気持ちを思いやり、自分ができることは何か、何をすべきであるかを常に考え行動することはクレーム対応も同じです。お客様が本当に求めていることは作業的な「謝罪」ではありません。クレームを生じさせないためのテクニック、万一クレームを招いてしまった時でも、真摯な対応でお客さまにリピーターになってもらえる接客術について、その場ですぐに実践できる具体的な方法を、体験談を交えてお話します。クレームが怖くなくなり、積極的な接客に繋げていきましょう。

お客様が集まる!現在のスタッフでホテルのようなサービスを提供する方法
お客様の健康はスタッフの健康から 
~メンタルヘルスケアで精神疾患者ゼロの職場作り~

ジャンル
接客/ホスピタリティ /CS/メンタルヘルス
聴講対象者
医師・看護師・介護士など医療介護関係者

主な実績

講演実績

ドコモCS / ジブラルタ生命保険 / 大和証券 / 三井住友信託銀行 / 岡三証券 / 第四銀行 / 静岡銀行 / 東京地下鉄 / イシダ / NEC / 東芝テック / 生活協同組合 / 農業協同組合 / JA共済連 / 東北電力 / 福岡空港 / ELGC / 三井アウトレットパーク / 広島県スーパーマーケット協会 / 横浜国際平和会議場 / シンワ・スポーツ・サービス / 財産コンサルティング / 一新総合法律事務所 / 共栄セキュリティーサービス / 東レ労働組合 / 世田谷南ロータアクト / 長崎商工会議所 / 新太陽会 / 都庁

WEB

Citrus CAメディア 他

連載・執筆

輸送経済新聞コラム 「物流塾」 ファッション販売 「寄稿」

本

講演料金目安

料金非公開講師になりますので、お問い合わせください。
 

お客様の声

目指せ!ヒューマンエラーゼロ!現場のコミュニケーション

講師の経歴から、コミュニケーションに長けていることは承知でしたが、予想以上にお人柄の良さと聴講者を惹きつける表現力と、講演内容(スライド含む)が素晴らしかったです。90分間があっという間に感じる講演会は数少ないと思いますが、ダントツで今回の講演会がそれに値すると思いました。 100

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