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益田麻実
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益田麻実
ますだあさみ
クレーム対応コンサルタント／カスハラ対策アドバイザー／ブランド価値向上アドバイザー／AI時代の顧客対応組織設計アドバイザー
短大卒業後、運輸省大臣官房にて情報管理業務に従事。その後、広告業界を経て大手旅行会社へ転職し、ブランド戦略室のCS推進チームに所属。「顧客満足度向上」をミッションとして、多様化・高度化する顧客対応の現場に携わる。
現場経験をもとに、現在はクレーム対応・カスタマーハラスメント対策を専門とするコンサルタントとして独立。企業研修・講演を中心に、現場対応力の向上だけでなく、「管理職の判断基準統一」や「組織としての対応設計」を重視した支援を行っている。
特に、「過剰謝罪によるリスク拡大」「属人的な対応」「対応疲弊による離職」といった現代企業が抱える課題に対し、再現性のある実践型研修に定評がある。
東京商工会議所では約10年にわたり公開講座を担当。現場実務と経営視点を両立した、わかりやすく実践的な研修スタイルに評価を得ている。
ご本人からのメッセージ
ブランドとは、商品や価格ではなく、組織がどの瞬間に何を守るかという判断の積み重ねによって価値を高めていきます。クレーム対応は、その企業の価値観と責任の所在が最も試される場面です。話法だけに頼るのではなく、対話の順序と権限の線引きを整え、一貫した判断ができる構造を設計することが経営の要諦です。ネガポジは、緊張の瞬間において企業が自らのブランド価値を守り、さらに高めていくことを支援いたします。
経歴
- 1984年
- 運輸省 勤務
- 1989年
- 広告制作プロダクション 勤務
- 1994年
- 大手旅行会社 勤務
- 2012年
- ネガポジ 設立
主な講演テーマ
お客さまの信頼をとりもどすクレーム対応
〜感情的にならず、誠実に対応する実践技術〜
お客さまの信頼をとりもどすクレーム対応
〜感情的にならず、誠実に対応する実践技術〜
- ジャンル
- ：クレーム対応／接客力向上／顧客満足／CS向上
- 聴講対象者
- ：接客業従事者／コールセンタースタッフ／営業担当者／受付担当者／店舗スタッフ／若手社員／現場リーダー
クレーム対応で重要なのは、「すぐに謝ること」でも、「言いなりになること」でもありません。まずはお客さまの不満や不安を正しく受け止め、事実を整理しながら、落ち着いて対話を進めることが、信頼回復への第一歩になります。本講演では、顧客感情を悪化させやすい言葉や行動例、初動対応のポイント、感情的なお客さまへの対応方法、二次クレームを防ぐ伝え方などを、現場ですぐに活用できる形でわかりやすく解説します。「個人の頑張り」に頼るのではなく、誰でも実践しやすい“再現性ある対応”を学びながら、お客さまとの信頼関係を再構築するための実践力を身につけていただきます。
ブランド価値を守るクレーム対応
〜謝罪より先に整えるべき「判断構造」〜
ブランド価値を守るクレーム対応
〜謝罪より先に整えるべき「判断構造」〜
- ジャンル
- ：クレーム対応／危機管理
- 聴講対象者
- ：経営者／管理職 ／店舗マネージャー／接客業従事者／広報担当者／ービス品質向上担当者
クレーム対応は、単なる「謝罪技術」ではありません。企業として「何を守るのか」「どこまで対応するのか」という判断基準が曖昧なままでは、対応が属人化し、現場疲弊やブランド毀損につながります。本講演では、多様化する顧客対応の現場を踏まえながら、ブランド価値を守るための対応設計を解説します。「過剰謝罪によるリスク拡大」「説明不足による二次クレーム」「対応品質のばらつき」など、現代企業が抱える課題を整理しながら、“再現性ある顧客対応”の考え方をお伝えします。
現場を疲弊させないカスタマーハラスメント対策
〜管理職が整えるべき「判断基準」とは〜
現場を疲弊させないカスタマーハラスメント対策
〜管理職が整えるべき「判断基準」とは〜
- ジャンル
- ：カスハラ対策／管理職研修
- 聴講対象者
- ：管理職／店舗責任者／人事担当者／総務担当者／サービス業の現場責任者／コールセンター責任者
カスタマーハラスメント対策は、「現場で我慢する」ことでも、「すぐに排除する」ことでもありません。重要なのは、現場・管理職・組織が同じ判断基準を持ち、感情ではなく“行為”で判断できる状態を整えることです。本講演では、クレームとカスハラの違い、初動対応、エスカレーション設計、組織として従業員を守る考え方などを、現場事例を交えながらわかりやすく解説します。「現場任せにしない対応設計」をテーマに、離職防止・対応品質向上・ブランド保護につながる実践的な内容をお伝えします。
AI時代に求められる顧客対応組織とは
〜人が判断し、AIが支える時代へ〜
AI時代に求められる顧客対応組織とは
〜人が判断し、AIが支える時代へ〜
- ジャンル
- ：AI活用／顧客対応改革
- 聴講対象者
- ：経営者／管理職／DX推進担当者／人事担当者／CS推進担当者／サービス業責任者
生成AIの進化によって、顧客対応の現場は大きく変化しています。しかし、AIを導入するだけでは、顧客満足度や現場負担は改善しません。必要なのは、「AIに任せること」と「人が判断すること」を整理することです。本講演では、AIを“感情を持たない記録・整理役”として活用しながら、人は「説明責任」「最終判断」「ブランド基準」を担うという役割分担を、実例を交えて解説します。クレーム対応・カスハラ対策・対応品質向上を、AI時代の組織設計という視点からわかりやすくお伝えします。
研修内容
お客さまの信頼をとりもどすクレーム対応研修
〜現場で実践できる「聴き方・伝え方・整え方」〜
お客さまの信頼をとりもどすクレーム対応研修
〜現場で実践できる「聴き方・伝え方・整え方」〜
- ジャンル
- ：クレーム対応／接客力向上／顧客対応／コミュニケーション／CS向上／接遇力強化／電話応対／対応品質向上
- 聴講対象者
- ：接客業従事者／若手社員／店舗スタッフ／営業担当者／電話応対担当者／コールセンタースタッフ／現場リーダー
クレーム対応は、「話し方」だけで解決するものではありません。重要なのは、お客さまの感情を受け止めながら、事実を整理し、適切な順序で対応することです。本研修では、初動対応、適切な謝罪、感情的なお客さまへの対応、説明時の注意点、二次クレームを防ぐ伝え方などを、具体例を交えながら実践的に学びます。「個人の頑張り」に頼らない、再現性ある顧客対応をテーマに、現場ですぐ活用できる実践力を身につけていただき、円満解決を目指します。
管理職のためのクレーム対応研修
〜現場を守り、判断を統一するマネジメント設計〜
管理職のためのクレーム対応研修
〜現場を守り、判断を統一するマネジメント設計〜
- ジャンル
- ：管理職研修／危機管理 ／クレーム対応／組織マネジメント／管理職育成／判断力向上／対応品質／組織統制強化
- 聴講対象者
- ：管理職／店舗責任者／マネージャー／SV／人事担当者／サービス業責任者／コールセンター責任者
クレーム対応において、現場を疲弊させる最大の要因は、「判断基準の曖昧さ」です。管理職が対応方針を整理できていない場合、現場は過剰対応や属人的対応に追い込まれ、対応品質のばらつきや離職リスクにつながります。本研修では、クレームとカスハラの線引き、エスカレーション判断、現場支援の考え方、組織として守るべき基準づくりなどを、実例を交えながらわかりやすく解説します。「現場任せにしない対応設計」をテーマに、管理職として求められる判断力と組織統制力を身につけていただきます。
現場を疲弊させないカスタマーハラスメント対策研修
〜組織を守るための初動・判断・連携〜
現場を疲弊させないカスタマーハラスメント対策研修
〜組織を守るための初動・判断・連携〜
- ジャンル
- ：カスハラ対策／危機管理／従業員保護／組織対応／ハラスメント対策／管理職研修／顧客対応／リスクマネジメント
- 聴講対象者
- ：管理職／店舗責任者／接客業従事者／人事担当者／総務担当者／現場リーダー／コールセンタースタッフ
カスタマーハラスメント対策は、「現場が耐える」ことではありません。重要なのは、組織として対応基準を整理し、現場・管理職・本部が連携できる状態を整えることです。本研修では、クレームとカスハラの違い、初動対応、境界線を超えた際のエスカレーション、従業員保護の考え方、組織としての対応設計などを、具体的なケースを交えながら実践的に学びます。現場を孤立させない対応体制づくりをテーマに、企業ブランド価値の保護と従業員保護を両立する実践力を身につけていただきます。
主な実績
講演実績
講演実績
トヨタカローラ新茨城株式会社／昭和産業株式会社／近畿日本ツーリスト株式会社／ベリントシステムズジャパン株式会社／株式会社センチュリー21・ジャパン／株式会社URリンケージ／中部マーケティング協会／株式会社リフォーム産業新聞社／株式会社大近／陸運サービス企業／総合人材サービス企業／金融サービス企業／外資系レジャー企業／医療機器メーカー 他
研修実績
研修実績
テレビ
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| テレビ朝日 | Kis-My-Ft2 presents オフィスラーニングバラエティOLくらぶ |
|---|---|
| フジテレビ | 情報LIVE！グッディ／ ホンマでっか！？TV／ newsイット！／ バイキング |
| 日本テレビ | スクール革命！ |
| 読売テレビ | 上沼・高田のクギズケ！／ 大阪ほんわかテレビ |
| TBS | 白熱ライブビビット |
新聞
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WEB
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講演料金目安
375,000円（消費税、交通費別）
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