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短大卒業後、中央官庁の大臣官房で情報管理に携わる。5年後、広告業界に身を置きアカウントエグゼクティブを経験する。その後、大手旅行会社に転職。商品企画部で海外法人と交渉、法人営業部で既存顧客の深耕や新規開拓を担当、ブランド戦略室で「顧客満足度向上」をミッションとしたCS推進チームに在籍し、年間4万件もの「お客さまの声」が届く顧客相談室で長年にわたりクレームに対応した。その経験を活かし、独立準備に入るべく退職。マーケティング、経営学、人事労務管理、メンタルヘルス・マネジメント、心理学基礎知識、キャリアカウンセリングなどの専門知識を学んだ後、クレーム対応コンサルタントとして独立開業。
現在は、「お客さまの信頼をとりもどすクレーム対応」をメインテーマに、企業研修や講演、コンサルティングなどを中心に活動している。複数のメディア出演の経験があり、アイドルにクレーム対応を指導するバラエティ番組に出演した際に命名された「マスターマスダー」がツイッターの人気ワードにランクインしたこともある。2016年からは東京商工会議所で年間講座を受け持つ。また、ネガティブなクレームをポジティブな企業評価に転換する「ネガポジ」代表。
ご本人からのメッセージ
3000件を越えるクレームの解決に携わってきた経験から、「クレームは怖くない」とハッキリ申し上げることができます。お客さまの信頼をとりもどし企業ブランドを高めるクレーム対応のノウハウを惜しみなくお伝えいたします。
ご相談は無料です。
業界21年、実績3万件の中で蓄積してきた講演会のノウハウを丁寧にご案内いたします。趣旨・目的、聴講対象者、希望講師や講師のイメージなど、お決まりの範囲で構いませんので、お気軽にご連絡ください。
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経歴
- 1984年
- 運輸省 勤務
- 1989年
- 広告制作プロダクション 勤務
- 1994年
- 大手旅行会社 勤務
- 2012年
- ネガポジ 設立
主な講演テーマ
お客さまの信頼をとりもどすクレーム対応
お客さまの信頼をとりもどすクレーム対応
- ジャンル
- ：顧客満足／CS向上
- 聴講対象者
- ：管理者／マネージャー／若手層
クレーム対応は、お客さまと企業とのコミュニケーションの機会です。「クレームを解決して終わり」ではなく、お客さまの信頼をとりもどすことをゴールにおかないと顧客離反はとめられません。「あなたに対応してもらってよかった」と言ってもらえる円満解決のコツをお伝えします。
炎上させないクレーム対応のコツ
炎上させないクレーム対応のコツ
ほとんどの方が苦手とするクレーム対応。苦手意識をそのままにして嫌々対応していると、クレームをこじらせ一瞬で炎上させかねません。クレームをこじらせるＮＧ対応や、一触即発するお客さまの心理状態、どうすれば炎上させないでケースクローズに結びつけることができるかなどについてお話しし、過去対応の改善点に気づいていただきます。苦手意識を軽減するワークを組み込むことも可能です。
経営戦略視点で考える悪質クレーマー対策
経営戦略視点で考える悪質クレーマー対策
- 聴講対象者
- ：経営者
クレームの９９％は善良なお客さまからの声ですが、残りの１％は不当要求をくりかえす悪質クレーマーだと言われています。対応させられる担当者は心理的負担を強いられ、企業は日常業務を妨害されます。ヒト・モノ・カネの企業資産を喰い荒らそうとする悪質クレーマーから組織を守るために、いま、経営者が考えなくてはいけないリスクマネジメントについてお話します。
コロナ禍のニュークレーム その傾向と対策
コロナ禍のニュークレーム その傾向と対策
主な実績
講演実績
東京商工会議所／株式会社ルミネ／新関西国際空港株式会社／昭和産業株式会社／近畿日本ツーリスト株式会社／ベリントシステムズジャパン株式会社／株式会社センチュリー21・ジャパン／株式会社ＵＲリンケージ／中部マーケティング協会／株式会社リフォーム産業新聞社／株式会社大近／陸運サービス企業／総合人材サービス企業／金融サービス企業／外資系レジャー企業／外資系ファッションブランド企業／医療機器メーカー／ホームセンター／学習塾 他
テレビ
| テレビ朝日 | Kis-My-Ft2 presents オフィスラーニングバラエティＯＬくらぶ／ 東京らふストーリー／ |
|---|---|
| フジテレビ | 情報ＬＩＶＥ！グッディ／ ホンマでっか！？ＴＶ／ ｎｅｗｓイット！／ バイキング／ |
| 日本テレビ | スクール革命！／ |
| 読売テレビ | 上沼・高田のクギズケ！／ 大阪ほんわかテレビ／ |
| ＴＢＳテレビ | 白熱ライブビビット／ |
| 関西テレビ | 逆襲！オンナの倍返し／ |
新聞
日経産業新聞 ／ 繊研新聞 ／
雑誌
女性セブン ／
WEB
ＹＡＨＯＯ！ニュース ／ ＮＥＷＳポストセブン ／
講演料金目安
- 220,000円（消費税、交通費別）
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※研修料金についてはご相談ください。
お客様の声
顧客満足度を上げる！クレーム対応5つのステップ
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