石川かおるいしかわかおる

一般社団法人CSスペシャリスト検定協会　代表理事／株式会社K&Iパートナーズ　商品開発責任者／明治大学サービス創新研究所客員研究員

石川かおる
いしかわかおる

一般社団法人CSスペシャリスト検定協会　代表理事／株式会社K&Iパートナーズ　商品開発責任者／明治大学サービス創新研究所客員研究員

カウンターセールスから電話営業、そして販売やお客様相談など、業種職種に、苦手は一切なし。ご葬儀の病院待機営業までも得意技の一つ。すべては、観察力と気づきから始まります。そして、お客様の声をダイレクトに聞き出すことが成果につながります。WEBマーケティングだけではビジネスは成功しません。ダイレクトなヒューマンサービスは永遠のビジネス成功の秘訣です。

講演ジャンル

出身・ゆかり

茨城県

専門分野

顧客満足（CS）／セールス／営業電話／クレーム対応／交渉力／言葉力

経歴

1980年: 東放学園アナウンス科卒業教育番組レポーター
1981年: 成城大学法学部法律学科卒業化粧品メーカー入社
2000年: 東京海上リスクコンサルティング専任講師
2003年: オフィス石川として独立
2005年: 一般社団法人CSスペシャリスト検定協会設立
2009年: 株式会社K&Iパートナーズ設立

主な講演テーマ

「顧客満足」

お客様満足の向上が現実的な企業貢献につながることを過去のコンサルティング事例を通して説明する。法務局の民営化、KDDIカスタマーセンターの戦略化、消費者金融、損害保険や証券会社のサービスイノベーションなどの実例を挙げながら、幅広い業種に精通した内容である。CSの理論と技術という体系的な説明を組む込むことにより、すぐに「実践」できる講演であと好評をいただいている。百貨店や化粧品の販売指導の経験があり、女性顧客を取り込む満足度向上施策も人気がある。ダイレクトリスニングという新しい手法によるお客様とのコミュニケーションも、どの企業でも必要なコミュニケーション方法であることを説明します。

「クレーム対応」

クレームを「不満足の意思表明」と考えることから説明する。多くの企業のコールセンターでの実音源視聴の経験から、お客様の「本音」を分析することの必要性を説明する。マクロで考えることを基本としながら、「気づき」というヒューマンスキルの発動を活かした対応方を解説する。大会場などであっても、ロープレによって、ショートフレーズを言葉に出してみるのが特長。相手が心を動かしていく瞬間を捉えながら、交渉を進めるテクニックを指導する。

「心を動かす営業電話術」

電話をチャネルにして営業や顧客対応を行う方々からは、「スクリプトの女王」「言葉のエンジニア」と呼ばれることもしばしば。心の動き方を把握する耳の観察力とダイレクトリスニングで営業を進める。会話力と対話力の2つを理解し、そこに心を動かすエクセレントフレーズを組み込んでいく。楽しみながら、お客様創りに成果をもたらす方法です。