里岡美津奈さとおかみつな

パーソナルクオリティコンサルタント／最多VIP特別機担当数（ANA）を誇る元スーパーCA／接遇のプロフェッショナル講師

里岡美津奈
さとおかみつな

パーソナルクオリティコンサルタント／最多VIP特別機担当数（ANA）を誇る元スーパーCA／接遇のプロフェッショナル講師

1986年、全日本空輸株式会社（ANA）に入社。同社在籍中は国内線、国際線のチーフパーサーとして乗務する。またその内の15年間は、天皇皇后両陛下、皇太子殿下同妃殿下、元英首相マーガレットサッチャー氏を始めとするVIPの特別機を担当。フライト以外でも、社外の接遇マナー講師、CA養成訓練教官、客室乗務員入社試験第一次面接官など、様々な業務に従事した。
ANAを退社した後は、アメリカ人のビジネスパートナーと共に旅行コンサルタント会社「JapanQuest Journeys」を立ち上げる。翌2011年は一般企業や複数の医療法人などで人財育成担当顧問に就任。「接遇力のある社員は会社の財産」をモットーに人材の育成・開発を行っている。さらに同年2月には、グローバルに活躍できるビジネスパーソンの育成を目指し「美津奈塾」を開講した。また近年は著者としても活躍している。
講演では、大好評の「スーパーCAの接遇術」を伝授するほか、企業向けの「メンタル」や「一流の見分け方」、自身の体験を基とした「乳がん」、また学生向けの「面接」についても講話する。企業から学生まで網羅し、さらに実績も豊富な彼女の講演は、いずれも必聴の内容。

講演ジャンル

出身・ゆかり

愛知県

専門分野

接遇・接客／おもてなし／顧客満足（CS）／メンタル／コミュニケーション／がん体験談

好評発売中！『ビジネスで使える超一流おもてなしの心・技・体』（朝日新聞出版）

世界のVIPを「おもてなし」した里岡氏が、その卓越したスキルを「心」、「技」、「体」に分けて解説。

豊富な事例を基に論じられるテクニックは即実践できるものが多く、接客・接遇力の向上、そして人間力の向上に必ず役立ちます！

『ビジネスで使える超一流おもてなしの心・技・体』

がんと向き合う

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  講演依頼.comでは、様々な立場から、がんと向き合う講師をご紹介します。がんサバイバーからは生きる勇気を、医師、ジャーナリストの立場からは、最適な治療法の選び方や、がんを取り巻く現状を、また就労支援や保険制度などの取り組みにもスポットを当てることで、がんという病気に向き合い、今を生きるためのヒントをお届けします。

経歴

1986年: 全日本空輸株式会社（ANA）入社。
1996年: 社内初となる接遇マナー講師に就任。
1998年: 元英国首相マーガレット・サッチャー氏の特別機担当客室乗務員に任命される。
インフライト・インプルーブメント・スーパーバイザー（品質管理者）に就任。
2001年: 接遇マナー教育担当教官に就任。
2003年: 最年少でキャビンマネージャー（CA職最高位）に昇格。
客室乗務員5,000名中5名のロールモデルに選ばれる。
2009年: 著書『スーパーCAの仕事術』出版。　※現役CAが実名で書く書籍としては業界初。
安全教育教官に任命される。
2010年: 全日本空輸株式会社退職。
米国にて旅行コンサルタント会社「JapanQuest Journeys」を立ち上げる。同社取締役に就任。
2011年: 一般企業や複数の医療法人などで「人財育成担当顧問」に就任。
※2011年以降も複数の団体と契約を交わし、人材育成活動を続けている。

主な講演テーマ

各国国家元首を担当したスーパーCAの接遇術～接遇者として必要な5つのルール～

ジャンル: ：接遇・接客／顧客満足（CS）
聴講対象者: ：企業（現場接客者／管理職）

大手コンビニチェーンが「接客」による差別化を打ち出しましたが、接客・接遇力によるビジネスの発展は今や欠かせないものとして位置づけられ、多数の企業がその向上に尽力しています。また東京五輪2020の決定に伴い、日本の「おもてなし」が大きな注目を集め、接遇力向上を目指す動きに拍車をかけました。
このような状況下で、遅れをとるまいと取り組みを始める企業が後を絶ちません。しかし実際は「どうしたら向上するのか」、「何から始めるべきか」、「予算内で何ができるのか」と悩むご担当者様も多いようですが、そんな時には本講演が最適。天皇皇后両陛下やマーガレットサッチャー氏など、数々のVIPを客室乗務員として「おもてなし」した経験から、「プロによる本物の接遇」を伝授します。現場経験はもちろん、取締役としての観点も交えながら、メンタル、思考力、表現力など接遇を構成する様々な要素を解説いたしますので、「明日から改善できる」と好評を頂いております。
接客販売／サービス、病院、美容室、エステサロンなど様々な業種で応用可能な本講演は、お客様と直に接する全ての方、そしてそのマネジメントを行う方におすすめです。

いつもうまくいく人の感情の整理術

ジャンル: ：メンタル
聴講対象者: ：企業（新入社員～中堅社員）

仕事ができる人というのは、心の状態管理が上手にできる人です。ではなぜ、心の状態管理が大事なのでしょうか？　それは感情に左右されてしまうと仕事の成果にばらつきが出てしまうからです。時々200点の素晴らしい仕事をするけれど、調子が悪い時は30点の仕事しかできない。そういう人は、どうしても同僚やお客様から信頼を得られません。「いつも」同じように高い成果を出し続けることはとても大変ですが、それでも「いつも」出来ることが周囲の安心感に繋がり、得られるものも変わってくるのです。
CAは1日に約1,500人のお客様を接遇します。飛行機という狭く密閉された空間の中で様々な方と長い時間を共にします。そのため、地上では問題にならないわずかな気持ちのすれ違いで気分を害される方がいらっしゃいます。ところが、クレームを受けるCAはいつも決まって「同じ人」。オフィスでもなぜか鬱憤をぶつけられやすい人がいるはずです。そういう人には共通点があります。また逆に、同じ制服を着て、同じように接遇をしているようでも、お客様から高い評価を得るCAがいるのです。そこにもまた共通点があります。
このテーマでは、なぜかミスが多い人の心の状態、誰からも信頼される人の共通点、自分を変えるための日々の習慣などをお話しします。仕事ができる人の「心の整え方」を身につけたい方におすすめの講演です。

一流になれる人、なれない人の見分け方

ジャンル: ：メンタル／気づき
聴講対象者: ：企業（一般職・管理職など全社員）

ANAで長らく“VIP特別機担当”を務めた経験から、一流を一流たらしめる「所作」、「思考」、「心の在り方」について語ります。天皇皇后陛下、各国首相、国賓、企業のトップなど、VIPとの交流を通して気づいた一流の特徴とは？

・相手の話を聞くときは顔だけではなく体ごと向ける
・本質でない細かいことにはこだわらない
・相手の期待値のちょっと上を目指す
・いまの自分の役割の中で、全力で輝いていく

など、すぐに日常に取り入れられるエッセンスが満載です！

～内容例～
＜一流の人と二流の人の相違点＞
・二流の人の共通点／一流の人のメンタルスキル

＜一流になる人の習慣＞
・「足るを知る」の思考／自分の心に素直になる

＜一流の人の身だしなみ＞
・みだしなみとオシャレの違い／さりげなさを取り入れる

＜一流の人の気配り＞
・両陛下に学んだ大切なこと／時間がない人ほど手紙を書いている

乳がんに屈しないマインド～ユーモアと共に歩むしなやかな対処法～

ジャンル: ：がん体験談
聴講対象者: ：一般

2006年に乳がんを宣告され、闘病生活を余儀なくされました。そこから社会復帰をすることができましたが、その体験談を基にメンタル面における対処法や教訓などをお話しします。同じ病気で悩む方達にお届けしたい講演内容です。

面接官が“欲しくなる”学生とは？～学生に必要な習慣～

ジャンル: ：メンタル
聴講対象者: ：学生

誰からも好かれる女（ひと）の人と運を引き寄せる習慣

また会いたい！と言われる人の気くばりのルール

人と運を引き寄せる習慣～運はつかみにいくものではなく、引き寄せるもの

ご相談ください

講演テーマにつきましては、ご相談が可能です。詳細は弊社スタッフまでお問い合わせください（無料）。

主な実績

講演実績

明治安田生命／三井住友信託銀行／農林中央金庫／日興アセットマネジメント／NTT DOCOMO青森支店／株式会社ドトールコーヒー／株式会社スヴェンソン／株式会社アニヴェルセル／日本歯学センター／関東工業自動車大学校／日本能率協会マネジメントセンター／ゼルネットワーク事業協同組合（美容室経営者団体）／成増厚生病院／和光病院／都立松沢病院／南ヶ丘病院／ハートランド信貴山病院／学校法人山本学園／新宿紀伊國屋書店本店／八重洲ブックセンター本店／PHP研究所／朝日カルチャーセンター新宿本校

イベント出演

ブライダル産業フェア基調講演

テレビ

フジテレビ	アゲるテレビ
TBS	タモリのグッジョブ！

ラジオ

TOKYO FM	アポロン／焼酎ダイニングYASU／ Lifestyle Museum
ラジオ日本	峰竜太のミネスタ

雑誌

AERA ／日経ウーマン／プレジデント／マイナビ／致知／近代セールス／人材教育／美ST ／ Japanist No.13 ／ゆうちょの新社会人応援！

WEB

マイナビウーマン／ Business Journal ／ B-plus ／美人財布

その他

＜その他、ANAでの主な実績＞
・社外接遇マナー講師（10社以上で講話）
・国連水の大使
・日本赤十字社すずらん行事
・第1回環境会議司会
・アナウンスリーダー
・アピアランスリーダー
・国際線就航5周年記念「フランク・シナトラ特別公演」プレゼンター
・ANA創立50周年記念行事総合司会

本

講演拝聴レポート

プロの接遇者とは？～講師・里岡美津奈さんの講演を拝聴して～

・講演日時：2014-05-21
・主催：エネルギー関連会社様
・講演テーマ：各国国家元首を担当したCAの接遇術～接遇者として必要な8つのルール～

今回、里岡美津奈さんにお願いしたのは、小売関係者様が集まる会でのご講演。そこで“接遇”をテーマにお話しいただきました。

講演前のお待ち合わせの際、「各国国家元首をもてなした講師とは、どんな人だろう。礼儀や振る舞いに厳しい人だろうか？」と思いを巡らせていた私は、少々緊張していました。しかし、実際に里岡さんにお会いしてみると、ユーモアたっぷりで柔らかいお人柄をお持ちだと分かり、すぐに緊張が飛んでいきました。

当初、里岡さんは、主に“小売の現場にいる方達”へ語りかける形式で講演会を進めるご予定でしたが、講演会場に到着し、聴講者の方達の雰囲気を確認するやいなや、すぐに形式の変更を決意されます。“小売業を経営する方達”が従業員への指導・育成に役立つよう内容を変更されたのです。

CA（キャビンアテンダント）に関する豆知識でスタートした里岡さんの講演会は、元英首相マーガレット・サッチャー氏やフランク・シナトラ氏らとのエピソードをはさみ、講演会の核心である接遇へと展開していきます。

「遭遇して、接点を持つ人すべてにもてなしの形でおこたえする」

里岡さんは“接遇”をこう定義します。さらに“プロの接遇者”の定義については「相手の期待に応え、常に一定の品質をキープすること」と仰います。 ―どんなに体調が悪かったとしても、笑顔が出ないのであれば接遇の仕事はしなくて結構― こんな厳しい言葉の裏に、プロとしての強固な意志が感じられます。
では、プロの接遇者であり続けるためには何が求められるのでしょうか？　その答えが、今回の講演テーマにもある以下の“8つのルール”です。

1．心の状態管理
2．自分で考える力
3．豊かな表現力
4．共感力
5．アドリブ力・敬語・言葉選びのセンス
6．スマート（賢い）な立ち振る舞い
7．サービス精神あふれる応対
8．役割にふさわしい外見管理

最初のルールは“心の状態管理”。VIP特別機担当に選ばれた際のエピソードを引き合いに出し、これが1番大切だと熱弁されました。その理由は、感情に左右されてしまうと笑顔が出なくなるなど、接遇の品質にばらつきが出てしまうからです。心の状態管理は、上述の“常に一定の品質をキープすること”のコツと言えるでしょう。

2番目は“自分で考える力”。ここでは通常、現場の接遇者の方達へ向けて、サービスはタイミングが命であり、上司や先輩に相談する間に“サービスが迷惑”へと変わることもあると説明されるようです。しかし、今回の聴講者は経営者の方達ですので、“自分で考える力の育成”に内容を変更し、解説が行われました。取締役として米国人相手に会社を切り盛りする里岡さんですが、その言葉には確かな説得力があります。

“3．豊かな表現力”は、言葉、表情、立ち振る舞いの3つから構成されるそうです。特にこの講演会では、豊かな表現力の基本となる“体”について語られました。
“体”つまり頭の先からつま先までが接遇者としての商品であり、それらを真剣にケアすることが必須だと里岡さんは説きます。里岡さんご自身は趣味のバイクで体を鍛えているということですが、免許はアニメ「ルパン三世」の峰不二子に憧れて取得を決意したのだそうです。このエピソードは講演会場に大きな笑いをもたらしました。
その他、“言葉”については間の取り方、言葉選びが肝要だとし、特に言葉選びについては、1度発してしまった言葉は取り戻せないため、細心の注意を払うよう警告されました。

残りのルールはスペース上の都合で割愛しますが、いずれのルールも接遇力向上、ひいてはCS（顧客満足）向上に大きく役立つものです。講演会の締めに機内アナウンスが披露されるなど、楽しい要素も含んだ里岡さんのご講演は、接客・接遇を担当される全ての方、そして今回のように経営陣の方にも間違いなくおすすめです。企業や病院など団体様の種別を問わないところも大きな魅力と言えるでしょう。

ご興味を持たれた方、講演依頼.comまで是非お気軽にお問い合わせください。

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