藤原毅芳さん「営業は説明するな！」【講演拝聴レポート】

「営業は説明してはいけません！」。 冒頭から聴講者のみなさんの頭は「？」という状態だったに違いありません（笑）。

11月14日、ある金融機関の営業担当者を集めて、ビジネスクリエイターの藤原毅芳さんにご講演を頂きました。「商品力ではなく、営業力で契約数を向上させるためにお客様の納得度を上げたい」、「その為には自分たちの商品情報を的確にお客様に伝えることが必要ではないか」、というところからご依頼頂きました。

さて、冒頭の言葉に戻りましょう。 藤原さん曰く、お客様が納得するまでには、ある決まったプロセスがあるといいます。それは、「安心―信用―信頼―納得」。まずは、自分に対して「安心感」を持ってもらうことが必要。だから、いきなり商品説明をしてはいけないのです。そう、まさに「営業は説明するな！」、です。人間は誰でも騙されたくないと思っています。安心感を抱く相手とわかって初めて、警戒を解いて話を聞いてもらうことができます。そして「信用」してもらえれば質問もされますし、質問に的確に答えれば「信頼」を得て、最終的には「納得」してもらうことができるのです。 営業はそうしたお客様の質問や相談事に答えるために、専門家としてお客様に接さなくてはいけません。また、そういうスタンスでお客様に接するには、必要以上にお客様にぺこぺこすることもありません。これは目から鱗の発想で、参加者のみなさんも大きくうなずいていらっしゃいました。

また、人間は自分の経験からしか物事を理解できないということもお話されました。自分と環境や世代の違う人とは価値観も違うように、経験していないことは理解しにくいのです。そこで、いかに理解をしてもらうか。それは「例え話」をしてあげること。ただし、相手の経験に即した例え話であることが重要です。独身のお客様に結婚を決意する時のことを例えに出しても、実感としてご理解いただけないのは、想像に難くないと思います。いかにお客様の価値観をリサーチし、その情報を生かして例え話にするかが外せないポイントです。

「何を伝えるのか」より、「何が伝わるのか」。その為には、お客様の価値観を知り、経験に即した例え話で話すこと。「説得より共感」の気持ちでお客様に接することです。その基本を忘れなければ、きっとお客様は他の誰からでもなくあなたを選んでくださるでしょう。

会場はうなずきのウェーブが起こっていました。
「安心」から「納得」まで、たった一時間でクロージングしてしまった藤原さん、さすがでした！

（2007年11月20日 / 発信：「講演依頼.com」 研修チーム）