四方啓暉さん 講演会レポート

●講師名 ：四方啓暉（大手前大学現代社会学部教授／ ザ・リッツ・カールトン大阪　元副総支配人）
●主催 ：システム会社
●聴講対象者 ：主催社員　約200名
●実施日：2015/7/10(金)

●依頼背景

今回システム会社様より、普段直接お客さんと触れ合う機会の少ない職場環境の為、自分たちの仕事の先にいる顧客に対する認識を再度深めるきっかけづくりになればとご相談を頂きました。そこで「ホスピタリティの最高峰」と呼ばれるザ・リッツ・カールトンのお話から多くのことを学べればと四方啓暉さんにご依頼を頂きました。

●講演テーマ

「リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ」

●講演内容と担当営業の感想

例えば皆さんは家族が風邪を引いたと知ったときどうされますか？

薬を買ってきたり、お粥を作ってあげたり、少し想像しただけでもそういった思いやりの行動を当たり前のようにとられるのではないかと思います。

リッツカールトンの目指す顧客満足は、お客様に対してこの家族のような考え方を持つこと、そしてお客様に「第2の我が家」のように感じてもらうことにあると言います。
実際に、もしお客様が体調を崩されていて少し寒気を感じるというようなことを耳にした場合には、すぐにお部屋まであたたかいハーブティーを無償でお持ちするなど、スタッフそれぞれが自主的に行動をされているそうです。

このように家族や友人のようにお客様の事を知り、察する力を身に着けるという教育を徹底するにはどうするか。
そのツールの一つとして用いているのが企業理念、サービス理念を記したクレドだと言います。リッツではスタッフが常にクレドを携帯しており、日常のスタッフ同士の会話の中でもこのカードを用いながらお互いの業務の報告をし合うことで、常に自らの使命を忘れない習慣が出来上がっています。また、もし仮に上司や一緒に働くメンバーが変わったとしてもこのクレドさえあれば、自らに与えられたミッションにぶれずに対応を行うことができるのです。

またリッツでは、従業員満足に関する取り組みも積極的に行われています。副総支配人だった四方さんが多くの部下のやる気を持続する為に大事にされてきたことが、部下に対し「信頼の気持ちを持つこと」と「成長し続けられる環境をつくること」だと言います。部下が自主的に考え実践し、例えそれが上手くいかなくても、課題と正面から向き合ったことを評価する、これが特に大事なことだと四方さんは話します。
このような従業員満足への取り組みが結果的に更なる顧客満足の向上に繋がるのです。

顧客満足と従業員満足の相関、これこそが、「リッツカールトンの究極のホスピタリティ」　の真髄なのです。

私もまだまだ若手のビジネスマンとして、何か課題にぶつかった時、自分の考えに自信が持てず、行動することに臆してしまうこともあります。ただそこから逃げず、向き合ったことを評価してもらった時、その結果以上に充実感を得る瞬間があります。

四方さんのお話はいちスタッフとしても共感できるところが多く、また今後もし自分が上の立場になった時、こういった社内環境を作っていきたいと思える非常に前向きな気持ちになるご講演です。