2018年03月01日

お客様より信頼をいただく為の営業パーソンのマナー~電話応対編(2)~

今回のテーマはお客様より信頼をいただく為の営業パーソンのマナー第三回目です。
今回は<電話応対編>第二回目『顧客からの電話を受信する』マナーのポイントを勉強いたしましょう。

本題の前に前回のおさらいをいたします。
「顧客へ電話をかける」マナーのポイントを勉強いたしました。
お伝えする事柄をまとめておく。
時間を考えてかける。
通話開始時に好印象いただくポイントを工夫する。
音質は1オクターブ上げて。
末尾に次回のご都合の良い時間を確認。そして、何より「気配りコール」は顧客との関係づくりの潤滑油となります。

では本題です。
<電話応対編(2)>
『顧客からの電話を受信する』マナーのポイントを勉強いたしましょう。

<電話応対>はセールスパーソンの方々に大変重要な項目と考えます。
当たり前ですが電話は先方様の姿が見えません。
人は情報伝達において視覚情報が50%を超えるとも言われています。
全神経を「言葉」と「声質」に集中し、顧客が何を要望しているのかを
正確に聞くことが大切です。

<電話応対>お客様から電話をいただいた際の応対

「リーン」と鳴ったら「パッ」と対応。
 お客様は電話をする際、電話番号をプッシュしている時間も待ち時間になっています。電話「リーン」鳴ったら「パッ」出よう。
コール最低3回以内が理想です。
コール5回以上の対応はそれだけで「駄目」を、インプットされてしまうこともあります。
特に商品につての「問い合わせ電話」、出るのが遅いと購買意欲そこなうこともありますのでご注意を。

声質は1オクターブ上げて
「大変お待たせいたしました。」「お電話有難うございます。」
「私は○○でございます」
この言葉から必ずスタートすることを心がけてください。
 第一声の声質はとても重要、好感いただけるトレーニングしてください。

折り返しの電話が必要な際、今一度「宿題」の確認。
 「次回、折り返し電話させていただきます際、1番・・、2番・・、
 以上でよろしいですか?」との確認を忘れないでください。

「留守番電話」は速やかに折り返しの電話。
 留守番電話には、気付いたら即電話しましょう。
また電話がかかってきた際に、本題の会話が出来ない時でも、“合いの手”を入れることを忘れずにしてください。
すみません、今、お客様対応中の為、今しばらくお待ちください。●分後、追って折り返しのご連絡を致します。等

会話の末尾に「終わりのおまけ」の言葉を付け、尻切れにならないよう心がけよう。
 例えば
①「今後、お問い合わせなど御座いましたなら、何なりと私○○にお申し付けください。」
②「まだ寒い日、続きそうです。くれぐれもご自愛ください。ごめんくだい。」

日々の「電話応対」、素敵なお手本になる方は周りに沢山いらっしゃるかもしれません。 良いところは学び、常にレベルアップの勉強を忘れないでください。
 
電話上手は営業パーソンの大切な項目です。

「電話応対」精進されて下さい。