2018年02月01日

お客様より信頼をいただく為の営業パーソンのマナー~電話応対編(1)~

今回のテーマはお客様より信頼をいただく為の営業パーソンのマナー、第二回目です。
今回は<電話応対編>第一回目『顧客へ電話をかける』マナーのポイントを勉強いたしましょう。

本題の前に前回のおさらいをいたします。
初めてお会いする顧客との<名刺交換>のマナーのポイントを勉強いたしました。
名刺の出し方・いただき方・名刺の整理などなどでした。
名刺は情報発信の宝物、多くのお客様との名刺交換を積極的にすることが、
人脈を広げる第一歩となることでしょう。

では本題です。
<電話応対編(1)>『顧客へ電話をかける』のマナーのポイントを勉強いたしましょう。

<電話応対>はセールスパーソンの方々にとても重要な項目と考えます。
あたりまえですが電話は先方様の姿が見えません、
人は情報伝達において視覚情報が50%を超えるとも言われています。
全神経を「言葉」と「声質」に集中し、より顧客に正しい情報を伝えましょう。

電話での会話は、
●こちらから先方様へおかけする場合
●お客様よりいただいての対応
2パターンがありますので分けて勉強いたしましょう。
今回は、こちらから先方様へおかけする場合のポイントです。

<電話応対編>こちらから先方様へおかけする場合のポイント

●お伝えする事柄をしっかりまとめておく。
 メモなどに話の組み立て、前章、本題、末尾の〆など記しておくこと。
 特に重要事項などは、漏れが無いようにポイントをまとめておきましょう。

●時間を考えてかける。
 先方様のことを思い最適時間を考える。
 会社へかける際、始業時間直後とか昼食時間、終業時間近くなど配慮が必要。

●通話開始時に好印象いただくポイント。
 落ち着いて丁寧に、自分の会社、名前、要点をハッキリ話し、ただいま会話が可能かお聞きする。

●声質は1オクターブ上げて。
 電話での会話、低音は無愛想に聞こえやすいです。
 少し意識して声を高くしての会話のほうが好感をいただきやすいと言われています。

●会話の末尾に次回電話させていただくのに顧客の都合の良い時間を聞く。
 会話の終了間際はとても重要な時間帯です。
 次回の電話をかけやすいようにする為に「決め言葉」など持つことをすすめます。

営業パーソンにとって顧客との電話は大切な時間です。
電話をかける時はセールスばかりの営業パーソンは嫌われます。
日頃の「お元気ですか・・」など「気配りコール」は良い潤滑油となります。
例えば、「ご無沙汰いたしております。お元気でいらっしゃいますか?
今日は今年一番の寒さとのこと外出は暖かくしておでかけください。・・・」などなど。

上手な「電話応対」精進されて下さい。