矢部輝夫矢部輝夫やべてるお

合同会社おもてなし創造カンパニー代表/ 元JR東日本テクノハートTESSEI おもてなし創造部長/ JR東日本 安全の語り部(経験の伝承者)

矢部輝夫

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1966年、日本国有鉄道入社を皮切りに、40年間鉄道人として勤務。その間、安全対策部課長代理、輸送課長、立川駅長、運輸部長、指令部長の職を歴任。2005年、鉄道整備㈱(現JR東日本テクノハートTESSEI)取締役経営企画部長に就任。従業員の定着率も低く、事故やクレームも多かった新幹線の清掃会社をおもてなし集団へと変革。2011年、専務取締役に就任。2013年、おもてなし創造部長(嘱託)。2015年、合同会社「おもてなし創造カンパニー」を設立し代表となり、現在に至る。その取組みはハーバード大学、スタンフォード大学で講義されるなど国内外から注目されている。

著書として「まんがハーバードが絶賛した新幹線清掃チームのやる気革命」「奇跡の職場 新幹線清掃チームの働く誇り」「リーダーは夢を語りなさい」がある。

出身・ゆかり

専門分野

ホスピタリティ(おもてなし)/CS/安全/リスク管理/組織つくり/ES/仕事術/サービス/リーダーシップ

おすすめポイント

新幹線清掃を請け負うTESSEIの事例がハーバード・ビジネス・スクールの必修教材として採用される。かつて新幹線清掃は「きつい」「汚い」「危険」の3K職場と認識されるなど、環境や離職率などで深刻な問題を抱えていたが、矢部氏の手により世界が注目する「おもてなし集団」へと生まれ変わった。

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経歴

1966年
日本国有鉄道入社。以後、電車や乗客の安全対策を専門として40年勤務し、安全対策部課長代理、輸送課長、立川駅長、運輸部長、指令部長の職を歴任。 
2005年
鉄道整備株式会社(2012年に、株式会社JR東日本テクノハートTESSEIに社名変更)取締役経営企画部長に就任。従業員の定着率も低く、事故やクレームも多かった新幹線の清掃会社に「トータルサービス」の考えを定着させ、日本国内のみならず海外からも取材が殺到するおもてなし集団へと変革。 
2009年
東日本旅客鉄道株式会社の安全の語り部(経験の伝承者)を務め、この間の取組みと実績に対し、経済産業省「おもてなし経営企業選」、企業情報化協会(IT協会)「サービス・ホスピタリティ・アワード特別賞」を受賞したほか、2016年9月より、ハーバード・ビジネススクールが、矢部氏の活躍とTESSEIのケースをMBA1年生の必修科目、更にリーダーシップ、技術マネジメントコースの授業で採用。 
2011年
専務取締役に就任。 
2013年
専務取締役を退任、おもてなし創造部長(嘱託)。 
2015年
その後おもてなし創造部顧問を経て退職。合同会社「おもてなし創造カンパニー」を設立し代表となり、現在に至る。 

主な講演テーマ

世界一の現場力~誇り・感動のある職場づくり~

ジャンル
組織つくり/ES/マネジメント/人材育成/リーダーシップ
聴講対象者
ビジネスパーソン/管理職/経営者/商工会議所/労働組合

新幹線の清掃にあたるJR東日本テクノハートTESSEI。TESSEIのスタッフが、美しい制服や衣装に身をつつみ驚異的な早さで新幹線を清掃する模様は「7分間の奇跡」としてハーバードビジネススクールやCNNなど海外メディアでも大きく取り上げられました。
かつて3Kと呼ばれ、自分の仕事に誇りをもてず、仕事に対しての士気も低く、離職率の高かった現場を一人ひとりのスタッフが仕事に対して誇りをもちいきいきと輝いて仕事ができる世界一の現場へと作り上げた矢部氏が、強い組織作りや人材育成・活用法、リーダーのあり方などTESSEI内での取り組み事例を紹介しながらお話します。

世界が注目するおもてなし『新幹線劇場』

ジャンル
ホスピタリティー/CS/ES/人材育成
聴講対象者
ビジネスパーソン/管理職/接客・販売/営業/経営者/商工会議所/労働組合

わずか7分間という驚異的な早さで新幹線の清掃を行うTESSEIのスタッフ。新幹線の清掃業務を正確に完璧に、礼儀正しく、そしてモチベーション高くこなし、その仕事ぶりは、海外メディアでも大きく取り上げられ、「何故そこまでやるのだ」と驚かれます。
かつて、事故やクレームも多く、「3K」(きつい、汚い、危険)の職業として士気も低かった集団が、日本だけではなく、海外からも取材が殺到するおもてなし集団へと変わった経緯や清掃業に対する「感謝」「感激」「感動」という新しい3Kの概念、おもてなしへの取組みと、働く当事者としての仕事との向き合い方などをお話しさせていただきます。

安全対策の源 ~安全とホスピタリティ~

ジャンル
リスク管理/安全/人材育成
聴講対象者
ビジネスパーソン/管理職/経営者/商工会議所/労働組合

事故が起こると、技術や運用法などの改善ばかりが追求され、結果として事故が繰り返されてきました。安全を考える上で大切なことは、“お客様の安全確保”であり、その根本は“ホスピタリティの精神”です。「どうすれば、お客様の安全を確保できるか?」と考え行動するのは、マニュアルでもシステムでもなく、現場にいる「人」なのです。講演では、「人」や「ホスピタリティ」という視点から安全ついて考えていきます。

主な実績

講演実績

六本木アカデミーヒルズ/ほんをうえるプロジェクト/NPO法人県経営品質協議会/東京商工会議所中央支部/株式会社 日立ソリューションズ/りそな総合研究所/横浜商工会議所/永田経営グループ/一般社団法人プレハブ建築協会教育委員会/株式会社コクヨロジテム その他多数

テレビ

日本テレビ 世界一受けたい授業

ラジオ

FM COCOLO SUNSTAR WEEKEND JOURNEY
FM yokohama SUNSTAR WEEKEND JOURNEY

WEB

日経ビジネスオンライン ダイアモンドオンライン

書籍

講演料金目安

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お客様の声

働く誇り 私が押したやる気のスイッチ

社員にも非常に好評でした。良い気づきの機会を頂き、ありがとうございました。 90

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