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HAYASHIDA-CS総研 代表取締役/ 講師

柿原まゆみ

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元ザ・リッツカールトン大阪の営業統括支配人でCSホスピタリティの第一人者である故・林田正光氏の立ち上げたHAYASHIDAーCS総研の副社長を歴任。2011年恩師他界後、志を継ぎHAYASHIDAーCS総研として新たに設立、代表取締役に就任。全国の企業・団体・病院・学校など様々な業種へ顧客目線に立った「感動サービスの実現」の講演および企業研修を行っています。
また組織の要となる経営理念をもとに使命やサービス哲学「クレド(信条)」を活用したワンランク上の組織創りのサポートで活躍中。実践的でわかりやすい指導と親しみやすい雰囲気で好評を得ています。

出身・ゆかり

専門分野

顧客満足(CS)/ホスピタリティ/クレド(信条)/コミュニケーション/リーダーシップ/接客/クレーム対応/マナー/従業員満足(ES)/顧客感動

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03-5422-9188 電話受付時間 月~金 9:30~18:00

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業界18年、実績2万件の中で蓄積してきた講演会のノウハウを丁寧にご案内いたします。趣旨・目的、聴講対象者、希望講師や講師のイメージなど、お決まりの範囲で構いませんので、お気軽にご連絡ください。

経歴

1987年
株式会社ザ・ビッグスポーツ 入社 
1991年
株式会社明治スポーツプラザ 入社
フィットネス部門チーフインストラクター歴任
人事・教育・プログラム開発を担う 
2004年
株式会社アジアンビューティー 入社
運営企画責任者歴任
セラピスト養成コースを立ち上げ、人財の育成と採用を任される。 
2006年
株式会社HAYASHIDA-CS総研副社長歴任 
2011年
創設者林田正光他界後、志を継ぎ新たに株式会社HAYASHIDAーCS総研を設立
代表取締役に就任 

主な講演テーマ

感動サービスがロイヤルカスタマーを創る

ジャンル
ホスピタリティ/サービス/CS/ファン創り
聴講対象者
経営者~新人

柿原まゆみの講演テーマ画像1 お客様は消費行動における経験値を積み上げ、常に進化しています。お客様に認められ、選ばれ続けるためには『顧客満足度を上げ、付加価値を高めること』『熱烈なファン創り』が必要です。お客様から支援協力していただけるファン創りにかかせない在り方や考え方について“伝説のホテルマン” 林田正光から伝授した究極のおもてなしの心をお伝えいたします。

感動サービスの真髄
~クレド(信条)がおもてなしのマインドを高める~

ジャンル
ホスピタリティ/サービス/クレド(信条)/CS
聴講対象者
経営者~管理職

柿原まゆみの講演テーマ画像2 お客様の『期待を超える感動サービス』を提供するためにはそこで働く従業員の方の使命感と働く喜びが無ければ実現は困難です。助け合い、感謝し合える職場風土を創り、おもてなしの心を育む為に必要な考え方や共通の価値観を持って、人財の育成をすることが大切です。従業員が誇りを持って働くことで、新たな価値を創造しサービスレベルは向上します。そうなれば企業価値が高まり収益の拡大に繋がります。
クレド(信条)を活用したさまざまな業種の感動サービスの好事例のご紹介とワンランク上のおもてなしを実現する組織創りの方法をお伝えします。

社内連携向上がおもてなし力を強化する
~究極のおもてなしで生涯顧客を創る~

ジャンル
ホスピタリティ/サービス/CS/チームワーク
聴講対象者
経営者~新人

柿原まゆみの講演テーマ画像3 お客様から選ばれ続けるためにはお客様の心に届くサービスを提供できなければなりません。『言葉にしないニーズや願望を先読みして叶える』『NOで終わらせないサービス』やお客様お一人おひとりに合わせた『パーソナルサービス』の実践が生涯顧客を育みます。このサービスを実現させるためには部署を超えたチームワークが必要です。
お客様の情報を共有し、迅速な対応をするために部署内、他部署とのコミュニケーションを強化することが必須です。互いに尊重し、感謝し合える関係づくりや助け合う職場風土の創り方を具体的にお伝えします。

【安全大会向け】
社内連携が職場を変える!全員参加で『ゼロ災害』を目指す

ジャンル
安全大会
聴講対象者
現場で活躍されている方から経営者まで

職場にひそむ危険をいち早く発見し、改善するためには全職員の協力が必要です。互いを尊重し、感謝し合える人間関係を構築することで安全で安心、かつ生産性の高まる職場を創ることができます。簡単にすぐに出来る人間関係を良好にする方法を分かりやすく・楽しくお伝えいたします。

【講演概要(90分)】
・社内連携を強化したことで安全確保を実現できた事例紹介
・職場を元気にする挨拶がKY活動に結びつく
・朝礼のマンネリ化を防ぐ方法
・安全・安心につながる指示の受け方、伝え方
・ホウレンソウ+確認が事故を減らす
・人間関係を良好にする聴き方と誉め方
・感謝の気持ちを素直に伝える
・『気づく力』をつける感性の磨きで職場にひそむ危険をいち早く発見する
・使命感を持って働くことが安全・安心につながり
ご自身のため、大切なご家族のため、地域社会の幸せにつながる 
*参加型の演習を入れており、体感頂きながら楽しく習得頂きます。

【業種・業界】
エネルギー業界/住宅業界/建設業界/製造業/サービス業/交通、運輸サービス業/医療業界/介護福祉業界/製薬業界/医療機器業/小売業/飲食業/冠婚葬祭業/スポーツ、レジュー産業/ホテル、旅館業/教育産業/美容業界/通信、IT業/金融業/保険業/税理士業/市町村役所/商工会議所 他

【対象者】
経営者、役員/管理職/総合職/営業職/製造部門担当者/販売部門担当者/一般職/総務/人事部門担当者/技術、開発担当者/契約職員の方(パート、アルバイトの方)/学生

聴講者様へのメッセージ

社内連携がスムーズに行われていることが『ゼロ災害』の実践をする上でとても大切です。
「やらされている」から「よし、やろう」につながる意識改革やゼロ災害運動の実現に必要な人間関係を良好にする方法を分かりやすくお伝えいたします。

【安全大会向け】
お客様・地域社会からの信頼度が一層アップする好感度アップ7つの習慣

ジャンル
安全大会
聴講対象者
現場で活躍されている方から経営者まで

現場で働かれている方の挨拶や些細なひと言が企業のイメージを決定します。お客様や地域の方々から好感を持っていただく為に必要な振る舞いを身に付けるには平素からの習慣が大切です。好感度アップに必要な心得と具体的な行動を分かりやすくお伝えします。

【講演概要(90分)】
・感じの良い振る舞いでお客様と地域から信頼を得ることの重要性について
・好感度アップの習慣1 信頼を得る感じの良い挨拶について
・好感度アップの習慣2 安心・信頼を感じる外見力とは(身だしなみ)
・好感度アップの習慣3 好感度を高める聴き方について              
・好感度アップの習慣4 相手の良いところをさりげなく誉める方
・好感度アップの習慣5 感じの良い渡し方、受け取り方
・好感度アップの習慣6 ワンパターンを打破し感性を磨く方法について
・好感度アップの習慣7 感謝の気持ちを素直に届ける方法  他
*参加型の演習を入れています。体感頂きながら楽しくお伝えします。

【業種/業界】
エネルギー業界/住宅業界/建設業界/製造業/サービス業/交通、運輸サービス業/医療業界/介護福祉業界/製薬業界/医療機器業/小売業/飲食業/冠婚葬祭業/スポーツ、レジュー産業/ホテル、旅館業/教育産業/美容業界/通信、IT業/金融業/保険業/税理士業/市町村役所/商工会議所 他

【対象者】
経営者、役員/管理職/総合職/営業職/製造部門担当者/販売部門担当者/一般職/総務/人事部門担当者/技術、開発担当者/契約職員の方(パート、アルバイトの方)/学生

聴講者様へのメッセージ

第一印象は90%以上が見た目で判断されると言われています。お一人おひとりの印象が会社の印象を決定します。感じ良い振る舞いは難しいことではなく『相手の方を大切に想う気持ちをカタチにする』だけです。少し意識し続けることで「感じが良いですね」と褒めて頂け、周りの方から大切にしてもらえます。

【JA様向け】
JAファンを創る!顧客目線に立ったサービスの実践

ジャンル
ホスピタリティ/サービス/CS/チームワーク
聴講対象者
JA職員の皆様

組合員様の心情や立場にたった心のこもった対応を職員の方一丸となって行うことで生涯を通してJA様をご利用下さいます。他にはない「JA様だからできる感動サービス」は組合員様のご家族やご親族、友人、知人への紹介につながっていきます。職場の人間関係がよく、風通しのよい組織はホスピタリティ力が高いです。互いに協力し、感謝し合える関係を構築する考え方や在り方について分かりやすくお伝えします。

【講演概要(90分)】
・おもてなしについて
・顧客の考える顧客満足とは
・顧客満足を高める4つのメリット
・言葉にされないニーズや願望を叶える感動サービスとは(異業種の事例)
・NOと言わないサービスとは(異業種の事例)
・業績の良い企業の要件
・ファン創りの為の徳積みとは
・職員間連携が組合員様の満足を高める
・チームワーク強化で業績を上げた企業の事例紹介
・尊重・傾聴・感謝が人間関係を良好にする
・相手を尊重する対応
・傾聴の具体的な方法
・感謝の心を素直に伝える方法
・気づきの感性を磨く効果とは
・気づきの感性の磨き方
・ホスピタリティを高める8つの心 他
*参加型の演習を入れており、体感頂きながら楽しく習得頂きます。

【対象者】
組合員(農業経営者)/役員/管理職/総合職/営業職/窓口業務担当者/販売部門担当者/葬祭部門担当者/一般職/総務/人事部門担当者/技術、開発、メンテナンス担当者/運送部門担当者/契約職員の方(パート、アルバイトの方)

【JA様で過去に行った講演テーマ】
・お客様から選ばれるJAを目指して
・感動サービスがロイヤルカスタマー(生涯顧客)つくる
・組合員の期待を超えるサービスの実現
・クレームをファンに変える!
・意識変われば職場が変わり組織が変わる
・異業種から学ぶ社内連携の重要性について
・好感度、第一印象向上セミナー
・今日からできる!顧客の心を掴むホスピタリティの実践
・サービスで小さな奇跡を起こす

JA様のご担当者へ

全国のJA様からご用命頂き講演をさせて頂きました。お陰様で好評を頂いております。対象者の方に合わせて、ご要望やお悩みを伺い講演内容をご提案させて頂いています。

【JA様向】
今日からできる 組合員様の心を掴むCSホスピタリティの実践

ジャンル
ホスピタリティ/サービス/CS
聴講対象者
窓口業務/スマイルサポーター/営業担当

金融・保険の窓口の方が感じの良い笑顔で挨拶してくれるだけでなく期待を超えるサービスを提供できれば、組合員の方の心を掴み継続してJA様をご利用下さいます。組合員の方お一人おひとりを大切に想う気持ちをカタチに表す方法や習慣化にして頂きたいことを分かりやすくお伝えいたします。

【講演概要(90分)】
・おもてなしについて
・顧客の考える顧客満足とは
・顧客満足を高める4つのメリット
・言葉にされないニーズや願望を叶えることが感動サービスにつながる(異業種の事例)
・NOと言わないサービスとは(異業種の事例)
・信頼は外見から
・JA職員としての品格を高める方法
・組合員様から信頼される聴き方
・組合員様から愛される誉め方
・気づく感性を磨く方法
・気づく力が組合員様を危険から守る
・利他の心 他
*参加型の演習を入れており、体感頂きながら楽しく習得頂きます。

【対象者】
組合員(農業経営者)/役員/管理職/総合職/営業職/窓口業務担当者/販売部門担当者/葬祭部門担当者/一般職/総務/人事部門担当者/技術、開発、メンテナンス担当者/運送部門担当者/契約職員の方(パート、アルバイトの方)

【JA様で過去に行った講演テーマ】
・お客様から選ばれるJAを目指して
・感動サービスがロイヤルカスタマー(生涯顧客)つくる
・組合員の期待を超えるサービスの実現
・クレームをファンに変える!
・意識変われば職場が変わり組織が変わる
・異業種から学ぶ社内連携の重要性について
・JAファンを創る!顧客目線に立ったサービスの実践
・好感度、第一印象向上セミナー
・今日からできる!顧客の心を掴むホスピタリティ
・サービスで小さな奇跡を起こす 他

JA様のご担当者へ

全国のJA様からご用命頂き講演をさせて頂きました。お陰様で好評を頂いております。対象者の方に合わせて、ご要望やお悩みを伺い講演内容をご提案させて頂いています。

生産性を高める働きやすい職場環境の創り方
~働き方改革制度導入前にすべきこと~

聴講対象者
労働組合 組合役員の方々(職場委員、分会長、職場代表など代議員の皆さん)/管理者層/経営者

働き方改革を推進する中で、単に労働時間を短縮するだけだと生産性が落ち、企業競争力も落ちてしまいます。生産性を高める為には、制度を導入する前に本質的なところを整えていく必要性があります。個人の能力とモチベーションを高め、協力し合える職場風土づくりが重要です。職場内の人間関係を良好にして成果を上げる秘訣、異業種の成功事例紹介、実感できる演習を入れて分かりやすくお伝えします。「働きやすい職場づくり」の仕掛けについて組合員さんと共に考えて参ります。

①「働くこと」についての価値観の共有
②働き方改革を推進するための基本的な考え方
③モチベーションアップ、集中力アップ、豊かな発想力アップにつながる社員幸福度
を高めることの重要性について
④報酬は仕事のモチベーションアップにつながるのか?
⑤価値観の共有で生産性が高まった企業の成功事例紹介
⑥すぐに出来るコミュニケーション活性法(*演習、ワーク)
⑦相互理解をするための仕掛けを考える(*ディスカッション)

※演習を多く入れ体感頂きながら、即実践いただきます。
※相互理解を高め、部署間・他部署との連携を高める為の仕掛けを皆さんと考えていきます。
※こちらを研修プログラムに変更することも可能です。

お客さまご感想

・要望にも丁寧にご対応いただき、内容も分かりやすく、とても有意義な研修でした。

・好評でした。進め方がうまく参加者がワークに積極的に参加していました。

・分かりやすい事例を多く講演に入れて頂き、非常に理解しやすい内容でした。 また、適宜ロープレ等のワークを取り入れて頂くことで、受講者も飽きる事なく聴講できた。

・とても良い講演でした!参加者アンケート見ても、「参考になった、自分を見直すことができた」 という感想が多かった。心に残った箇所もいくつかあり、かつ楽しく参加できたので、感謝して おります。

研修内容

生涯顧客を創る!顧客目線に立った感動サービスへの実践

ジャンル
CS顧客満足向上
聴講対象者
新人~管理職

柿原まゆみの研修テーマ画像1 【研修のねらい】
◆仕事を通して人間力を高めことが自己の成長につながり、結果的に会社の成長になることをお伝えします。
◆「お客様視点」「お客様の期待を超える」ということの意味を異業種の事例を基にお伝えします。
◆お客様からファンへ。そしてロイヤルカスタマー(生涯顧客)に育むためのコミュニケーションについて、ロールプレイングで身につけて頂きたいと考えております。
◆「あるべき姿」を自ら考え行動することを導きます(意識改革・行動改革)

【内容】
[講話]
◆CSホスピタリティを行うメリットについて
(1)企業ブランド化
(2)販売戦略となる
(3)クレームの軽減と減少化
◆異業種から学ぶ「お客様の期待を超える感動サービスとは」
(1)お客様の言葉にされないニーズを先読みして行動する
(2)NOと言わないサービスを提供する
(3)パーソナルサービス・・・お一人おひとりは特別な存在である。個別のサービスが必要。
*事例を紹介します
◆一人ひとりがファンを創り、必要とされる存在となる為には
◆ファンをロイヤルカスタマー(生涯顧客)に育む為には
◆皆様の顧客とは・・・お客様・ご家族・ご友人・知人や地域の方々、社内顧客と言う上司・同僚・部下は皆様お客様として接する。仕入れ先様・協力会社様も大切なお客様である。
◆お客様を大切にし、尊重していることを伝える美しい所作(渡す・受け取る等日常の動作から信頼を得る方法)
◆品格を身につけ尊敬される存在になることの必要性について
◆ファンをつくる聴き方
◆ファンをつくる誉め方
◆迎え・お見送りが相手の心を掴む
◆社内の連携やチームワークの重要性について
◆お客様の心を読む為の感性を磨く
◆ホスピタリティ力を高める8つの心・・・使命の心(使命感)・感謝の心・謙虚な心・愛の心・忠誠の心・誠実な心・思いやりの心・利他の心について
他 

[グループディスカッション]
「NOと言わないサービスを実践するために必要な事は」
◆今までお客様にお断りをしていたことを話し合って頂きます
◆創意工夫をしてお客様にどのような代案を提案するとお喜び頂けるか、話し合って頂き発表頂き情報の共有をします

クレームをファンに変える!!今日から使える実践講

ジャンル
クレーム対応
聴講対象者
お客様に直接接客される方~店舗責任者

柿原まゆみの研修テーマ画像2 【研修のねらい】
(1)クレームのとらえ方、考え方をお伝えし、顧客と良好な関係づくりができるように導きます。
(2)クレーム事例を紹介し、具体的な対応方法をお伝えします。
(3)迅速に対応する為に必要な事をお伝えします。
(4)クレームが起こらないようにする為のおもてなし力強化についてお伝えします。

【内容】
[講話]
◆クレームを言われる方の種類
◆クレームをビックチャンスととらえ、お客様との信頼関係を強化する
◆クレームの事例を紹介し、具体的な対応方をお伝えします
(1)お客様のクレームの聴き方と対応
(2)クレームの迅速な対応について
◆正しい謝罪の方法
◆やってはいけないクレーム対応について(2次クレームを防ぐ)
◆クレーム後のアフターフォローについて
◆クレーム後のご来店時の対応
◆気づきの感性を磨く為に必要な事
(1)関係各所への報告と共有(問題解決レポートの提案)
◆クレームを起こさない為の顧客との良好な関係づくり(ファン創り)
◆信頼関係を築く為に必要な接客対応
◆買わないお客様を大切にする


[グループディスカッション]
(1)各店に事前課題として実際に起こったクレーム事例を持参頂きます。
(2)2店舗ずつのグループをつくり、他店の方と一緒にクレームの解決案を考えます。
(3)代表店舗によるクレーム事例とその対応法を発表頂き、講師よりアドバイスをします。

おもてなし力を強化する社内連携の真髄 

ジャンル
社内連携・チームワーク
聴講対象者
一般職~総合職・管理職

【研修のねらい】
◆「顧客目線」「顧客の期待を超える」の意味を異業種の事例を基にお伝えします。
◆スキルの習得だけでなく、「おもてなしの心」をお伝えします。また演習をすることで体感し実践に結びつけます。
◆社内連携に必要なコミュニケーション力を高める方法をお伝えします。
◆行動規範の拡大解釈と価値観の共有をします。
◆経営理念・行動指針を浸透させる仕組みを考察します。

【内容】
[講話]
◆おもてなしの考え方について
◆CSホスピタリティを行うメリットについて
(1)①企業ブランド化・・・信頼を得る
(2)販売戦略化・・・新規顧客獲得・継続利用の促進
(3)クレームの軽減と減少化
◆お客様が期待されていること
◆異業種から学ぶ「顧客の期待を超える感動サービス」とは
(1)お客様の言葉にされないニーズを先読みして行動する
(2)NOと言わないサービスを提供する
(3)パーソナルサービス・・・お一人おひとりは特別な存在である。個別のサービスが必要。
*事例を紹介します
◆一人ひとりがファンを創り、必要とされる存在となる為には
◆サービスの基本を徹底することの重要性
◆ロイヤルカスタマー(生涯顧客)に育む為に必要な事とは
◆皆様の顧客とは・・・ご利用者、そのご家族・ご友人・知人、加盟店、社内顧客(上司・先輩・同僚・部下)はお客様として接する。仕入れ先様・協力会社様も大切なお客様である
◆挨拶演習(職場の人間関係を良好にするシーンごとの挨拶)
◆社内顧客を大切にし、尊重していることを伝える美しい所作(渡す・受け取る等日常の動作から信頼を得る方法)
◆感謝の気持ちを声に出して伝える意味とその伝え方
◆迅速に対応する為のチームワークの育み方
◆周りの人を笑顔にするために必要なこと
◆人間関係を良好にする聴き方
◆人間関係を良好にする誉め方
◆相手の心を読み、先読みをして行動する為に必要な感性の磨き方の提案
◆クレドについて
◆クレドの活かし方について
◆クレドのメリット
◆クレドの成功事例の紹介
◆質疑応答

[グループディスカッション]
(1)社内連携をするために個人がする具体的な行動について
(2)同部署の方々との人間関係を良好にする仕組みについて考える
(3)仕組みの効果測定方法
(4)実施の計画
(5)発表による情報共有

主な実績

講演実績

関西電力株式会社/富士通株式会社/武田薬品工業株式会社/東邦ガス株式会社/日本ガス株式会社/田辺三菱製薬株式会社/パナホーム株式会社/久光製薬株式会社/三井住友カード株式会社/住友林業株式会社/ドコモモバイル株式会社/KDDI株式会社/本田技研工業株式会社/株式会社ANAエアサービス東京/福岡空港/株式会社西武ライオンズ/株式会社出光/肥後銀行/南都銀行/全国地方銀行協会/クリナップ株式会社/長崎がんばらんば国体2014おもてなし塾/堺市教育委員会/日本生命保険相互会社/株式会社平和堂/TFG税理士法人/中外製薬株式会社労働組合/株式会社資生堂/日本メナード株式会社/東急リバブル株式会社/日本コープ共済連/奈良市商工会所/杉並区役所/金沢観光協会/西日本高速道路エリア/全日本葬祭業協同組合連合病院/全国共済農業協同組合連合会/株式会社ドンク/その他多数

【海外講演】
ホーチミン/上海

研修実績

楽天カード株式会社/西日本シティ銀行/株式会社アデランス/石橋内科広畑センチュリー病院/のぼり病院/米盛病院/株式会社モアグループ/AVONコールセンター/NTTマーケティングアクト株式会社/奈良育英学園/株式会社東祥/その他多数

新聞

日本経済新聞 産経新聞フジビジネスアイ

雑誌

月刊PHP PHPスペシャル 松下幸之助生誕120年記念号 企業と人材 産業新潮 ナーシングビジネス 塾ジャーナル その他多数

連載・執筆

ディーゼルニュース 「コラム」 三井住友カード株式会社 「コラム」

DVD

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その他

【監修】
・武田薬品工業株式会社(コミュニケーションガイド)
・久光製薬株式会社(研修DVD)
・PHP研究所 (通信教育)
・au関西フロアーアドバイザーマニュアル

本

講演料金目安

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