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齊木茂人

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齊木総合研究所 代表

齊木茂人

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営業時代には難クレームに悩まされ、眠れない日々を過ごしました。お客様対応部門に配属となり、11年間クレーム対応の専門家として営業などを支援する立場に変わり、社内外から多くの相談や講演を依頼されてきました。難クレームに苦慮している全国の営業やお客様対応窓口の支援をしてまいります。
また、昨今、企業の持続的成長に向けて、SDGsにつながる消費者志向経営が求められています。消費者志向経営を企業に浸透させるだけではなく、行政、学生、消費者にも講演や研修を通じて推進活動を実践しております。経験と知見を活かし企業と持続可能な社会に貢献いたします。

出身・ゆかり

専門分野

クレーム対応/カスタマーハラスメント対応/消費者志向経営の推進/リスク管理と危機管理/リダーシップ/SDGs

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業界21年、実績3万件の中で蓄積してきた講演会のノウハウを丁寧にご案内いたします。趣旨・目的、聴講対象者、希望講師や講師のイメージなど、お決まりの範囲で構いませんので、お気軽にご連絡ください。

経歴

1985年
立命館大学法学部 卒業 
1985年
日本ハム㈱株式会社 入社 
2016年
日本ハム株式会社 お客様サービス部長 
2017年
公益社団法人 消費者関連専門家会議(ACAP)
理事 西日本副支部長 
2018年
公益社団法人 消費者関連専門家会議(ACAP)
理事 西日本支部長 2020年退任 
2019年
日本ハム株式会社 退職
選択定年制度の活用  
2020年
齊木総合研究所 開業 

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主な講演テーマ

企業価値を高める、お客様対応部門のつくりかた

企業価値を高める、お客様対応部門のつくりかた

ジャンル
経営/マネジメント/人材育成
聴講対象者
経営者/管理者

お客様対応部門は、企業の心臓にあたります。消費者に最も近い存在として、社内に消費者視点の風土醸成の役割を持ちます。そのお客様対応部門の価値を高めることはブランド価値を高め企業価値を高めることにつながります。

◇対象◇ 
・新規事業に伴いお客様対応部門を考えている方    
・お客様対応部門を強化したい方 

◇内容◇
1.あるべきお客様対応部門  
・最も大事なマネジメント  "メンバーファースト
・お客様対応部門のミッション     
2.応対品質向上       
・メンバーの目標 社外資格
・コンクール挑戦
・組織としての目標 KPIの設定 
3.組織を活かす仕組みづくり  
・辞めない風土    
・働きやすい環境づくり 
・企業の最新の取り組み事例 

◇効果◇
・会社の存続につながるお客様対応部門の立ち上げ・強化が具体的にわかる 
・お客様対応部門がコストセンターからプロフィットセンターとなる視点に気づく
・企業の組織・人材が強化される 
・消費者からの信頼が高まり企業価値が向上する

SDGsにつながる消費者志向経営を知って、持続可能な企業をつくる ~消費者の声を聴く~

SDGsにつながる消費者志向経営を知って、持続可能な企業をつくる ~消費者の声を聴く~

ジャンル
経営 
聴講対象者
経営者/管理者/担当者

企業価値を高め継続して成長させる。そのためには消費者視点に立ち、消費者志向経営の実践による“もの作り”が求められています。お得意先の先にある消費者の声を聴くことなく存続は厳しいとまで言われています。

◇対象◇
・消費者や社会に目を向けた経営を検討している方
・プロダクトアウトからマーケットインの視点に切り替え、
商品やサービスの改善開発を目指している方  

◇内容◇
1.SDGsとは、消費者志向経営とは何か 
・SDGsとは何か 
・双方向コミュニケーションと社会の課題に目を向けた商品・サービスの改善  
2.企業の具体的取組
・企業不祥事から学ぶ消費者視点   
・消費者との双方向コミュニケーション  
 3.未来につながる仕組みづくり
・VOC(Voice Of Customer)活動のすすめかた 
・消費者志向自主宣言のすすめ ・未来に向けた経営計画  

◇効果◇
・経営を取り巻く環境の変化、時代の要請がつかめる 
・先進的企業の取り組みを知る
・社会からの信頼が高まり、商品ブランドや企業ブランドの価値が向上できる

研修内容

クレーム対応・カスタマーハラスメント対策

ジャンル
リーダーシップ/マネジメント 
聴講対象者
経営者/管理者

2020年ハラスメントに関する指針が施行される予定です。「顧客からの著しい迷惑行為」に関してはマニュアル整備や研修が求められます。単に迷惑行為を問題視するのではなく、初期段階も含めた顧客対応プロセス全般に目を向ける必要があり、健全な顧客との関係性を阻害してはいけません。

◇対象者◇
・基本から難クレームまで、マニュアルを作成し研修を実施したい方
・従業員を定着させたい方
・声を経営に活かしたいと考えている方

◇内容◇
1.カスタマーハラスメントとは  カスタマーハラスメント対応策  
 ・結論は、「組織で対応する」こと   
 ・具体的な事例 
2.クレーム対応の基本から難クレーム対応まで  
  ”実践的ロールプレイングを通じて身につける” 
 ・初期対応のポイント 
 ・難クレーム対応の3大原則 
3.クレーム対応が会社を成長させる 企業の最新かつ具体的な活動を紹介 
 ・声を聴く・声を知る・声を活かす 

◇効果◇ 
・クレーム基本対応が身につく・難クレームの対処方法を知る 
・商品やサービスの価値向上につながるクレーム対応と声の活用方法   
・つよい組織が構築できる

危機管理対応研修

ジャンル
危機管理/リーダーシップ/マネジメント
聴講対象者
経営者/管理者

危機管理対応力を実践的に身につける研修です。ロールプレイ形式にて臨場感溢れる場面を設定します。何を大事にどう具体的に行動を起こすか判断力、リーダーシップ力が問われます。
リスクマネジメントと危機管理の違いや、危機管理対応の考え方や原則を学ぶだけでなく、体感することができます。

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主な実績

講演実績

日本規格協会全国大会・東北大会・四国大会/徳島県/公益社団法人消費者関連専門家会議/食品関連団体/大手スポーツアパレル/神戸大学/大東文化大学/関西学院/大阪経済大学など

研修実績

公益社団法人消費者関連専門家会議 食品企業

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