川村 透さん 見方を変えて結果を生み出す「課題解決型人材育成研修」研修レポート

● 実施研修プログラム ： 見方を変えて結果を生み出す「課題解決型人材育成研修」
～ものの見方トレーニングで接客上手。クレーム対応にも強くなる～
● 講師 ： 川村　透さん
● クライアント ： ショッピングセンター（大阪）様
● 研修実施背景 ： 毎年2回のスタッフ勉強会
● 対象(受講者) ： ファッションビルのテナント従業員
● 実施日 ： 2012年6月12日（火）

● プログラム内容

【Session 1．ものの見方とは？】
ものの見方を変えるという事は、どんなことなのかをクイズや練習問題をしながら、感覚と理論の両面から理解していただきます。

ジョン・グッドマンの法則
出来事とものの見方の関係
右回りか？左回りか？映像クイズ
練習問題：トラブル対処
「皆さんは居酒屋の店長。誤ってまずいお酒を大量に仕入れてしまった。どう対処する？」

【Session 2．「ものの見方」とは？】
Session1で理解いただいた「ものの見方を変える」ということが、いろいろな場面で使うことができることまた問題を解決することにも役に立つということを学んでいただきます。

問題を解決するものの見方とは？
事例紹介
チャンスゲーム：ピンチをチャンスに変える思考トレーニング

【Session 3．問題解決に使える「ものの見方」】
Session3では、実際にクレームに対しての考えを深めていきます。
グループディスカッションを通じて、普段の業務の中でのクレームにも、新しい発想で対応できる力を育てます。
またクレームをプラスに変えるキーワードを自分なりに考えていただきます。

ディスカッション：いままでどんなクレームがあったか？
それをプラスに変えるものの見方は？

練習問題：「クレームはプラス」という考え方
「母の誕生日に花を買ったお客様。午前中に買い、夕方渡したので萎れてしまい、
喜んでもらえなかった。このクレームをプラスとして考えて、対応しよう。」

【Session 4．まとめ】
講師からの講評と今日の気づきを参加者でシェアしていただき、今後の行動目標を発表していただきます。

● 感想（主催ご担当者様より）

クレームばかりでも落ち込むことはないのだと、心が軽くなりました。
お店をよくするチャンスですし、それだけお客様の期待度が高いということは、有難いことだと思うことができました。チャンスゲームはぜひ店舗のみんなでもやってみたいと思います。
以前、クレームをいただいたお客様がまた来店されたらどうしようという気持ちが強かったのですが、いらしていただけたということは、こちらのクレームに対する対応を認めて頂けたという事だと気づき、より一層、お客様に向き合う楽しさと素晴らしさを感じることができました。
内容も明日から使える内容がたくさんあり、実践できるように頑張りたいと思います。