志澤秀一志澤秀一しざわしゅういち

株式会社文化計画代表取締役/ CS(顧客満足)&ES(従業員満足)コンサルタント

志澤秀一

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これからのCS(お客様満足)は、期待形成を起点とした“攻めのCS”を軸にすることが重要です。また、その実践には、CSとES(社員・スタッフ満足)の連携を強化する“満足循環力”が求められています。私は、東京ディズニーランド開園にあたり、人事部ユニバーシティ課にてキャスト教育の一端を担ったことにより、人材育成およびCSの世界に足を踏み入れることになりました。その後、独立して自動車販売整備業、観光業、損害保険、物流、建築リフォーム業などのコンサルティングを行う中で、冒頭のCS&ES論にたどり着きました。人と人の間に、期待と信頼、そして喜びが息づくように、持てるノウハウをお伝えしたいと思います。

出身・ゆかり

専門分野

CS(お客様満足)/ES(社員・スタッフ満足)/人材育成/リーダーシップ/ホスピタリティ/チームワーク/モチベーション

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経歴

1982年
埼玉大学教養学部卒業。株式会社オリエンタルランド入社。人事部ユニバーシティ課にて、キャスト教育を担当。 
1985年
広告PR会社に転職し、制作部門に所属。 
1989年
株式会社文化計画を設立し、代表取締役となる。自動車業界を中心に、CSや人材育成、販売促進などの領域でサポート業務を行う。 
1990年
流通卸業研究会「創流フォーラムセンター」の講師として物流マニュアル作成を指導。 
1993年
伊豆テディベア・ミュージアムの開発運営コンサルティングを開始。以後、合計3館の開発・運営をサポートする。 
2000年
東京商科学院専門学校観光ビジネス科テーマパークコースの特別講師を務める。 
2011年
文化庁のミュージアムマネジメント講座講師を務める。以後、4年継続。 

主な講演テーマ

「“期待されてますか!?”~期待形成から始まるお客様満足」

これからのCS(お客様満足)は、お客様の期待形成を起点とした“攻めのCS”が求められています。従来型の守りのCSでは、新規のお客様の開拓や既存のお客様のリピート活性化が弱いのです。「始まりは期待形成」です!期待が無ければ行動は起きません。行動が起きなければ満足もありません。この視点から、お客様の期待を創り、好循環を機能させるCSへの取り組みをお話しいたします。

「“やる気マジック”で仕事を変えよう!」

仕事の成果は人次第です。その人にやる気があれば、成果は100%を超え120%にも成るでしょう。しかし、やる気がなければ70%あるいは50%にしかならないのです。ディズニーランドのキャストがゲストから好評なのは、彼らにやる気があるからです。やる気があるから気持ちが伝わる!やる気があるから「いつも初演」!やる気があるから後輩を導いていける!やる気づくりのための具体的なアプローチを解説いたします。

「ディズニーに学ぶお客様満足づくり」

ディズニーリゾートは、開業30周年を経てもゲストの支持を得て、集客・お客様単価ともに右肩上がりを実現してます。その土台を支えるのは、高いレベルでのCS達成によるリピート促進です。ディズニーリゾートのCS構造はどのようになっているのか。そこから、中小を含む一般企業が学べるものは何なのか。ロジカルにポイントをお話しします。

「ディズニーに学ぶリーダーシップのあり方」

いま、多くの企業でリーダーのあり方が問われています。「店長次第」「マネージャー次第」という言葉が頻出する一方で、そのあるべき姿がなかなか明確になっていません。しかし、ディズニーでは先輩から後輩への良い流れが確立され、その中で自律したリーダーが育っています。その秘訣は何なのか?中小企業を含む一般企業でも応用可能なリーダーシップのあり方を解説します。

「満足循環力~ES(社員・スタッフ満足)から考えよう!」

お客様満足のためには、社員やスタッフの満足が重要であると言われています。しかし、その因果関係や、ESの作り方についてはあまり明確になっていないというのが現状です。「CSからESを考える」のではなく「ESからCSを考える」というアプローチを行ってみてはいかがでしょう。ES向上のポイントについてもお話しします。

主な実績

講演実績

【講演実績】 
文化庁、NTTドコモ支社、東京都トラック協会支部、株式会社しずおかオンライン、駒澤大学、大阪商業大学、東海高校、
フォルクスワーゲングループジャパン、ニッセイ保険エージェンシー、その他多数

【メディア出演】
<雑誌>
「中央公論」

【連載・執筆】
TOTOリモデルクラブEXPRESS「人を育てるシリーズ」

【関連書籍】
『CS実現のためのお客さま応対』(日本経済新聞出版社)(DVD監修)

本

講演料金目安

180,000円(消費税、交通費別)
 

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