少子高齢化により、もはや右肩上がりの需要が望めない内需型産業である小売りサービス業。今後国内マーケットで生き残るためには、売上＝客数×客単価から、売上＝客数×リピート率×客単価への転換が必須です。限られたパイの中で売上を維持もしくは向上させるためには、何より一度ご来店いただいたお客様にずっとリピートしていただくことが重要なのです。では、リピートしていただける店舗のコンセプトとは何か？私は、それは業種を問わず「地域のお客様の笑顔あふれる生活とともにある店」であると考えます。そのためにはハード（店舗設備）とソフト（人材）の両立が欠かせません。リピート率を高めるためには、もちろんサービスが重要な要素ではありますが、汚く設備も古い店舗でいいサービスといっても従業員のモチベーションはあがりません。まずは予算の許す範囲内でセンスのよいいい店舗をつくって従業員に武器を与えることが大切です。そのうえでソフト面での鍵は「ホスピタリティマインドの醸成」です。単なるサービス提供者ではなく、お客様とsmile Life withな関係づくりができる人材の育成こそが最大の資産となります。

マネジメントとは目標を明確にし、計画を立て、実行させ、その結果を分析し、改善を図り、よりよい成果に導くという仕事を継続的に実施することです。このマネジメントのスパンは1年・半期・4半期・1ヶ月・1週間・1日とありますが、小売りサービス業にとって最も大切なのは1日のマネジメントです。その理由は2つあります。1つ目は、設備産業型小売サービス業においては「月間の中での商いの最大値によって、月間・年間の商いの大きさが決定される」からです。つまり、1日の売上が大きい店舗ほど、月商、年商も大きいのです。ですから、年商を大きくしたければ、まず1日の売上の最大化を目指すことが必要です。「自店のギネスを常に更新し続けること」そのためには1日1日のマネジメントを確実に実施しなければなりません。2つ目は、それが小売りサービス業の基本だからです。小売りサービス業は小さな「1」の積み重ねで成り立っています。その基本単位である「1日」「1客」「1円」をおろそかにしては、大きな売り上げを持続的に上げることは困難です。小売りサービス業の成否は1日のマネジメントにかかっているのです。

「あのお客様はどうも苦手だ」「あの方とはどうも合わない」。よくあることです。でもそれは当たり前です。なぜなら、人はそれぞれ違うからです。その違いを間違いではなく、違いとして認識するところから出発しましょう。では違いとは何が違うのでしょうか？それはその人の「行動スタイル」なのです。人の行動スタイルを「主導型」「感化型」「安定型」「慎重型」の4つに分けて考えるのが「DiSC理論」です。そして、それぞれのタイプに合わせた対応をすることによってコミュニケーションを円滑にすすめていくことができるのです。これによって、「どうして苦手なのか？」「なぜ合わないのか？」といった対人関係のストレスから解放されます。さあ、これからは、どんなお客様でもあなたのファンになることでしょう！まさに「人に強くなるコミュニケーション」なのです。

店を構えて商いをしている小売りサービス業の経営者。売上を拡大していくためには2店目、3店目と多店舗展開をしていくことが必要です。ところが次々に出店し、どの店もお客様の支持を得て、多店舗展開を成功させていく経営者がいる一方で、店を出したのはいいが、お客様の支持を得られずに失敗してしまう経営者もいます。彼らの成否を分けるのはいったい何なのでしょうか？それは、「1店舗目から多店舗展開を前提として店づくりをしているか否か」の違いなのです。具体的には「ショップコンセプト」を明確にして、そのコンセプトを「商品・サービス」「設備」「販売促進」「運営」「人材」「情報」「マネジメント」の店舗を構成する7つの要素に具体的に展開できるように店づくりをしているかどうかということです。失敗しない多店舗展開の秘訣は、このショップコンセプトと7つの要素を「仮説」としてつくったうえで、1店舗目で「検証」を行って、「標準化」を図ることなのです。

アメリカで「リーダーシップがあるといわれる人の共通項は何か？」という調査をした結果、ひとつだけ共通項があったそうです。それは…「背が高いこと」これは何を意味しているのでしょうか？つまり、リーダーシップはカリスマだとか人に依存するものではないということです。リーダーシップはスキル＝技術なのです。ですから誰でもスキルを身につけさえすれば、リーダーシップを取れるようになります。それがSL-２リーダーシップなのです。SL-2では、部下の状況に応じてリーダーシップスタイルを変化させていく、状況対応型リーダーシップスタイルをとります。部下の状況は「スキル」と「意欲」の高低で判断し、リーダーシップスタイルは「指示」と「支援」の多少で対応します。たとえば意欲が高いが、スキルが低い、たとえば新入社員のような状況においては、スキルを教えることが重要なので、指示的行動を多く、支援的行動を少なくするということです。「こいつを一人前にしてやるぞ！」という熱きハートを持ちつつも、部下の状況を冷静に判断し、状況に応じて対応するクールヘッドなリーダシップスキルをぜひ身につけましょう。