村尾孝子村尾孝子むらおたかこ

薬剤師/ 医療接遇コミュニケーションコンサルタント

村尾孝子

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明治薬科大学薬学部薬剤学科卒業、埼玉大学大学院経済学部経営管理者養成コース修了、病院・薬局・教育研修会社勤務を経て現職。
明治薬科大学卒業後、総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局と20年超の調剤・患者応対経験を積む。薬局では漢方薬局から都立病院門前薬局までの幅広い調剤を経験。患者さんからの相談や指名も多く、その実績を活かして新入社員・後進の人材育成教育に注力。人材育成にもっと携わりたいとの思いが強くなり、2006年医療系教育研究会社に転職。医療系専門学校や薬局・医療業界にて、コミュニケーションに重点を置いた接遇マナー等の人材教育・研修インストラクターとしての経験を積む。心理学を学ぶことにより、コミュニケーションに関する自身の数々の成功や失敗を研修に反映させている。
2009年1月、株式会社スマイル・ガーデン代表取締役就任。個人・企業・団体問わず、体験・参加型の研修・セミナーや健康講演、医療接遇コミュニケーション コンサルティングを全国で展開中。研修・講演・セミナーの参加者は全国で延べ21000人を超え、研修・講演先は全国の医療介護福祉機関から大小企業、行政機関、各種団体までと幅広い。
20年を超える自らの医療現場経験と医療福祉介護施設での接遇チェック&研修等の実績に基づいた具体例を豊富に用いる講演・研修では、「現場がわかる講師」として好評を得ている。医療接遇研修は、アンケートや投書などの現場に寄せられる患者さんの声を拾い上げ、職場ごとの悩みや課題・要望に沿ったオーダーメイドのテーマ・内容を提供して主催者からも高い評価を得ている。参加者からは「現場経験に基づく内容にグッと引き込まれた」「同じ医療者の話なので聴きやすかった」「医療者として共感を持てた」「具体例が身近に感じられてわかりやすい」「すぐに明日から実践したい」等共感の声が後を絶たない。きめ細かいアフターフォローが好評、リピート多数。
リラックスして聞きながらその場でできるエクササイズも取り入れる健康講演では、「話が分かりやすい」「明るく活気がある」「毎日の食事や生活にすぐに生かせる」「時間があっという間に過ぎた」等大変好評。
テーマ・内容・お時間等はご要望に合わせてアレンジ可能です。どうぞお気軽にご相談ください。

出身・ゆかり

専門分野

医療接遇マナー・コミュニケーション・人材育成・健康

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経歴

 
福岡県出身。明治薬科大学薬学部薬剤学科卒業。 
1988年
4月 総合病院薬剤部入職。外来・病棟業務、院内情報誌作成等に携わる。 
1990年
調剤薬局へ転職。漢方・煎じ薬調剤、保険調剤を経験。以後、管理薬剤師として部下を統率し、新入社員・後進の人材育成に注力する。 
2006年
教育研修会社へ転職。医療系専門学校や薬局等医療業界にてコミュニケーションに重点を置いた接客・マナー等の社員教育・研修インストラクターとしての経験を積む。 
2008年
米国NLP協会公認 NLPマスター・プラクティショナー、さいたま商工会議所女性創業塾卒業、埼玉大学大学院経済学部経営管理者養成コース修了。 
2009年
1月 株式会社スマイル・ガーデン設立 代表取締役就任。

現在は、医療介護福祉機関向け接遇マナー・コミュニケーション講演や体験型研修のほか健康講演も行い、研修・講演・セミナーの参加者は全国で延べ21000人を超え、各地で活動の場を広げている。講演・研修先は全国の医療介護福祉機関から大小企業、行政機関、各種団体までと幅広い。著書「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」(同文舘出版)。マイナビ薬剤師「薬剤師の接遇・マナー」、マイナビ コメディカル「セラピストのためのビジネスマナー」、 m3.com 薬剤師コラム「疑義照会のコツ」「患者タイプ別 服薬指導のツボ」、月刊 CLINIC BAMBOO『接遇再考』連載中。 

主な講演テーマ

患者さんの立場で考える医療接遇 ~患者さんとの信頼関係を深める医療接遇コミュニケーション~

接遇という言葉を知らない人はほとんどいない現在ですが、その意味をたずねると、すぐに答えられる人は案外少ないように思います。医療介護の現場では患者さんの命や体を預かるという点で、一般社会で求められるよりさらにいっそう患者さん中心の接遇を目指す姿勢が欠かせません。患者さんが医療介護者に求めていることを、患者さんの立場に立って考え理解し行動する・・・職場全体がベクトルを合わせて医療接遇を実践すれば、患者さんも安心して医療介護サービスを受けることができます。豊富な具体例を用いながら、患者さんとの信頼関係を築いていくために現場ですぐに使える接遇コミュニケーションのワンポイントスキル等をお伝えします。施設内研修担当者や指導者対象の講演としても好評です。

クレーム予防は接遇から ~接遇コミュニケーションとクレーム応対~

患者さんへの思いやりの心は全ての医療介護者が持っているはずですが、日々の業務に追われて言葉や態度がおろそかになってしまった経験がある人も少なくないでしょう。クレームは、ミスやエラーがきっかけになることはもちろんですが、患者さんへの説明不足やちょっとした姿勢や態度、コミュニケーションの行き違いなど、医療介護者が無意識でやってしまうようなほんのささいなことが患者さんの気持ちを傷つけたり不快に感じさせたりして起こる場合も多々あります。患者さんの気持ちに寄り添い思いやりの心で応対することが安心の提供につながり、さらにクレーム予防や医療安全にもつながります。そこで、クレーム予防のために、患者さんがクレームに込める気持ちを考え行動すること、さらには、日々の患者さん応対での接遇マナー実践の積み重ねが欠かせません。クレームを受ける際の言葉遣いや態度が悪い場合には二次クレームを招く恐れもあります。患者さんから寄せられる声や現場での具体例を紹介しながら、挨拶や言葉遣い、姿勢・態度等の接遇ポイントと日頃から接遇意識を高める重要性についてお伝えします。また、クレームを受けると動揺してどうしていいかわからなくなってしまうというスタッフ向けに、落ち着いて対応するための初期応対のコツや職場での注意点等クレーム応対の基本ポイントもお話しします。

医療安全を考える職場コミュニケーション ~コミュニケーションとヒューマンエラーの関係~

医療や介護の現場では、ヒューマンエラーを限りなくゼロに近づけるための努力が日々重ねられています。たとえささいなエラーであっても、その予防と対策を怠ると重大な事故にもつながりかねないため、医療安全への取り組みは医療機関にとって常に重要な課題です。当講演では、スタッフの医療安全に対する意識と職場コミュニケーション力向上の観点から、身近な事例を通して医療安全について考えていきます。インシデント(ヒヤリ・ハット)レポートにより情報・事例を共有することの重要性や、職場コミュニケーションが情報共有やヒューマンエラー予防に与える影響などを、多職種にわたる医療介護者の心理的背景をくみとりながら分かりやすくお伝えします。

笑いと健康のステキな関係~脳も活性化する健康づくり~

笑顔があれば、いつでもどこでもウキウキワクワク。NK細胞の活性化など笑いの治療効果が多く知られてきた今、健康づくりに笑いを取り入れて、イキイキと楽しい毎日を送りたいですね。心身の健康と脳の活性化を促し、毎日を明るく元気に生きていくための生活のポイントを、長年の薬剤師経験を活かして分かりやすい言葉で身近な具体例とともにお伝えします。食事に、遊びに、健康に、前向きで意欲的な女性の皆さんに特にご好評いただいており、その場で出来る簡単なエクササイズも取り入れながら、リラックスして楽しみながらお聞きいただいています。講演後には多くの質問が寄せられ、参加者の満足度も非常に高く、主催者様に大変喜ばれています。

主な実績

講演実績

医療介護福祉機関(国私立大学付属病院/国立病院機構/公私立病院/医院/歯科医院/薬局/介護福祉施設/医療介護福祉関連団体/等)/医療系専門学校/愛甲商工会/会津労働基準協会/青森商工会議所/赤平商工会議所/昭島市商工会/昭島市防衛協会/秋田県管工事設備協会/ 旭化成ファーマ株式会社/阿智村商工会/石巻商工会議所/株式会社ウイングメディカル/NECネクサソリューションズ株式会社/江戸川南法人会/太田商工会議 所/小田原法人会/大宮労働基準協会/香川県農業共済組合連合会/香川県法人会連合会/柏崎法人会/神奈川県自動車交通共済協同組合/神奈川県労務安全衛生協会横浜北支部/神奈川県労務安全衛生協会川崎北支部/川口労働基準協会/川崎南法人会/キヤノン労働組合下丸子支部/久慈法人会/クーパービジョン・ジャパン株式会社/熊本西法人会/駒ヶ根商工会議所/埼玉県産業労働部(埼玉商業イノベーションスクール)/埼玉県創業ベンチャー支援センター/さいたま商工会議所/さいたま市産業創造財団/佐久商工会議所/株式会社三恵建設/静岡法人会/芝信用金庫本店/新発田青年会議所/常総市商工会/小豆島法人会/高田法人会/武田薬品工業株式会社/立川工業会/立川法人会/多摩信用金庫/垂水市商工会/株式会社ちばぎん総合研究所/東京ガス株式会社日立支社/東京東信用金庫/東京メディコムホールディングス株式会社/東御市商工会/株式会社ドラッグマガジン/長崎県商工会連合会/名立商工会/株式会社ナリコー/南越法人会/新潟県経営者協会/新潟県印刷工業組合/新津青年会議所/日本イーライリリー株式会社/日本外食品卸協会/日本卵業協会/沼津法人会/日高川町商工会/弘前商工会議所/株式会社ぶぎん地域経済研究所/福岡県医療法人協会/株式会社マイナビ/前橋市教育委員会/松本市企業人権啓発推進連絡協議会/水戸商工会議所/むつ法人会/茂原法人会/八潮市商工会/八幡浜商工会議所/由良町商工会/ ほか

雑誌

Bslink 日経ドラッグインフォメーション プレミアム版 クリニックばんぶう メディカルプラクティスニュース HOPEVisionホープビジョン 月刊 医療経営士

連載・執筆

薬+読 「薬剤師の接遇・マナー」 ドラッグマガジン 「調剤薬局に求められる患者さんへの『おもてなしの心』」 医療ポータル 「医療接遇から考える、患者さんに選ばれるより良い病院のあり方」 Enhanse magazine 「ENHANCE REPORT」 Enhanse magazine 「若手スタッフのための一歩進んだ接遇術(前編)好感を持たれる接遇の基本 と高齢者への対応」 あさひView 「薬剤師のための接遇スキル処方箋」 薬キャリPlus+ 「鍛えよう! 薬剤師のコミュニケーションスキル」 医師協Times 「笑顔があふれる医療現場づく」 メディカルプラクティスニュース 「クレーム予防記事掲載「カギは『信頼関係』にあり!~クレーム予防と応対 法~」 アルフレッサ・ファーマシーニュース 「信頼される「かかりつけ薬剤師」になるための接遇力講座」 セラピストプラス 「セラピストのためのビジネスマナー」 m3.com 「疑義照会のコツ」 m3.com 「患者タイプ別 服薬指導のツボ」 CBnewsマネジメント 「かかりつけ薬剤師が身につけたい接遇力」 月刊 CLINIC BAMBOO 「接遇再考」 セラピストプラス 「セラピストのためのビジネスマナー」 月刊 医療経営士 「読書の時間」

その他

医療接遇コミュニケーション・コンサルティング(現場調査、接遇マナーコミュニケーション研修、個別指導、等)
各種研修(コミュニケーション、新入職員、クレーム応対、管理者育成、接遇マナー等)
各種セミナー(健康、メンタルヘルスケア、等)

本

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