大野洋子さん マネージャー養成プログラム（対顧客コミュニケーション力向上研修）研修レポート

● 実施研修プログラム ： マネージャー養成プログラム（対顧客コミュニケーション力向上研修）
「第一印象からコミュニケーションは始まる！～接客マナー・コミュニケーション力向上」
● 講師 ： 大野洋子さん 
● クライアント ： マンションのインテリア、オプションファブリック販売会社様
● 研修実施背景 ： スタッフ勉強会
● 対象(受講者) ： 販売リーダー
● 実施日 ： 2012年6月14日（木） 13：00～16：00

● プログラム内容

【Session 1．お客様の購入心理】
購入に結び付くときというのは、当たり前ですが、お客様が「買いたい！」と 思った時です。
しかし、この「買いたい」と思う気持ちになる前に、 商品説明を畳み掛けてしまったりすると購入には結びつきません。

どんな時にお客様は買いたいと思うのか。 その購入心理について、学んでいただきます。

【Session 2．お客様対応の基本】
お客様とのコミュニケーションは、お顔を合わせた瞬間から始まっています。
そうしたことも考えると第一印象はとても重要だということができます。

Session2ではその第一印象の重要性とお客様に好感をもっていただける 身だしなみ・挨拶・応対動作について学んでいただきます。

【Session 3．お客様との対話のポイント】
ご購入の決め手になるものは、「あなたから買いたいかどうか」。
そのためには会話をする中で、この人なら大丈夫と 安心していただかなければなりません。

Session3では、安心感を醸成する「聞き方」と「話し方」 について学んでいただきます。

【Session 4．まとめ】
Session1～3までで学んでいただいたことを明日から使えるスキルにするために、 ご自身が具体的に何に取り組んでいきたいのか、業務の中に取り入れられることを考え、 書き出していただきます。

● 感想（主催ご担当者様より）

・身だしなみは、お客様に失礼のないようにという思いではいましたが、お客様とより良いコミュニケーションの 第一歩になるという新しい意識が生まれ、自分の立居振舞も変えていかなければと強く感じました。明日からしっかり実践したいと思います。

・お客様の心理という部分を今まで深く意識してきませんでした。売らなければという思いも強く、 その前にしっかり身だしなみからお客様とのよい関係づくりを考えなければいけないということに、 はっとさせられました。