大野洋子さん マネージャー養成プログラム（対顧客コミュニケーション力向上研修）研修レポート

● 実施研修プログラム ： マネージャー養成プログラム（対顧客コミュニケーション力向上研修）
「売り上げアップのための接客コミュニケーションスキル」
● 講師 ： 大野洋子さん 
● クライアント ： 眼鏡販売会社様
● 研修実施背景 ： スタッフ勉強会
● 対象(受講者) ： 眼鏡販売員
● 実施日 ： 2012年6月28日（木） 10：00～18：00

● プログラム内容

【Session 1．オリエンテーション】
今日一日の研修のねらいを全員で改めて確認するとともに、グループごとに普段お客様とのやりとりで解決したいことや、 気づいたことなどを共有していただきます。

共有することで、その課題を研修で解決する、 気づきをより深めるという自身（グループ）の目標が明確化されます。

【Session 2．コミュニケーションタイプ診断】
売上アップのためには、まず大前提としてお客様とスムーズなコミュニケーションが図れなければなりません。
Session2ではお客様とのコミュニケーションを図るために、自分のコミュニケーションの癖を知るためのタイプ分け 診断をしていただきます。
自分のコミュニケーションのタイプがわかれば、その癖を考慮して行動できるので、お客様とのやりとりもスムーズになりますし、自分が主導権をもった会話ができるようにトレーニングします。

【Session 3．お客様との対話の基本】
ご購入の決め手になるものは、「あなたから買いたいかどうか」。
そのためには会話をする中で、この人なら大丈夫と安心していただかなければなりません。
Session3では、安心感を醸成する「聞き方」と「話し方」についてペアワークを交えながら、学んでいただきます。

【Session 4．お客様にピタッとくる提案方法】
Session1～3までで学んでいただいたスキルを使いながら、お客様にピタッとくる提案をし、ご購入までつながる接客をするための7つのステップを学んでいただきます。
このステップを学んでいただくことで、お客様がどんなことにお悩みなのかを聞き出し、そのポイントに合わせた商品を的確にご紹介できるようになります。

お客様のお悩みを解消することのできる商品は、確実に売れていきます。
ここでは、そのことを念頭に置き、いつもの接客時に7つのステップが実践できるようにトレーニングします。

【Session 5．模擬販売実習】
Session1～3のスキルとSession4の7つのステップを活用し、実際の接客シーンを想定して、ロールプレイングを行っていただきます。
ただし、決められた内容を機械的に練習するのではなく、 お客様の属性を設定し、そのお客様との会話をイメージしながら、接客会話例を作成することから 取り掛かっていただきます。

お客様との会話例を自身で作成することで、7つのステップに沿った会話がどのように進んでいくのかを、改めて確認するとともに、普段の接客シーンでも自然に活用できるようにトレーニングします。
またロールプレイングでは、パンフレットなどのツールを使っての説明の仕方や、商品の受け渡しの仕方など 細かい部分にまで講師からのアドバスを受けることができ、明日から実践できるトレーニング内容となっています。

【Session 6．まとめ】
講師からの講評とともに、本日の研修の内容を明日から使えるスキルにするために、振り返りと習慣化していただくための今後の行動計画を作成していただきます。

● 感想（主催ご担当者様より）

・自分のコミュニケーションタイプのことを知り活用することで、苦手なお客様も苦手でなくなるように思えました。
また今までは説明に一生懸命で、お客様のお悩みをじっくり聴くことができていなかったと改めて思いましたので、今後はよりその点に気をつけながら、お客様と接していきたいと思います。

・ロールプレイングの際に、普段自分が無意識で使っていた言い回しを先生に褒めていただきました。
自分の接客がいかに意識せずに行っていたかという事に気づいたことと、使う場面やお客様によっては、同じ言い回しもよくない例になってしまうという事がわかり、大変勉強になりました。
いかに普段から意識を持って接客できるかということに注意しながら、明日からの接客を続けていきたいと思います。