青柳教恵さん「コミュニケーションの力」研修レポート

● 実施研修プログラム ： 「コミュニケーションの力」
● 講師 ： 青柳教恵さん
● クライアント ： 某外食業
● 研修実施背景 ： 副店長という立場上、お客様への接客だけでなく、店舗スタッフ（アルバイトを含む）への指導・管理、店舗オーナーとのやりとりなど、さまざまな立場の人に対する細かいコミュニケーションが求められる。実質的に店舗を取り仕切っている副店長のコミュニケーション能力を上げることで、店舗全体のチーム力を高め、パフォーマンスを上げさせたい。また、コミュニケーションがアップすることで 業務効率化を図りたい。
● 対象(受講者) ： 全国の店舗の副店長　約40名
● 実施日 ： 2008年 5月 8日（木）13：50～16：50　都内 主催者様研修所において

● プログラム内容

【Session 1．　講義】

・組織（企業）を取り巻く時代環境の変化
・サービス環境「顧客満足レベル」の変化など

―お客様が自分たちの何を見て、何を求めているかを認識する。
―自らの業務における顧客満足（ＣＳ）が何かを再認させる。

【Session 2．グループワーク】

青柳教恵さん研修風景
　…各6名ほどにグルーピング。

【主な内容】

1．「理想の上司とは？」、「理想の部下とは？」（ディスカッションと発表）
―お客様が自分たちの何を見て、何を求めているかを認識する。
―自らの業務における顧客満足（ＣＳ）が何かを再認させる。
「理想の上司」であるか、また上司にとって「理想の部下」であるかの気付きをもたらす。

2．バラバラになった紙をチーム内でシャッフル。
制限時間内でチーム内で協力して元の状態に戻すゲーム（ワーク）

―目標達成までのチームワークをシミュレーションし、
「なぜ達成できたのか」、「なぜ達成できなかったのか」を
職場環境に落とし込んで考える。

3．図形伝達ゲーム（ワーク）

―個人の言葉の「捉え方」の違いと、伝え方の難しさを実感する。
―捉え方の差異を踏まえた上で、どうすれば伝わるかを考え、実践する。

それぞれのゲーム（ワーク）をして気付いたことを振り返り、発表。
―ワーク、振り返り、発表を繰り返すことで、気づき、内省、今後の行動指針の設定を体系的に得ることができる。

【Session 3．まとめ】
・「つながるコミュニケーション」とは？
・今すぐにできること
・研修の総括

● 感想（受講者様より）

• 「理想の上司」、「理想の部下｣のワークでは、＜自分・上司・部下＞の状態を客観的に見つめ直すことができ、どの関係においても、コミュニケーションが重要であることを改めて実感した。
• 自分ではコミュニケーション能力には自信がある方だったが、伝達ゲームでは思い通りにいかず、伝える相手によって、方法や言葉を変えたり、工夫が必要なのだと思いました。
• ワークやゲームを通じて、今までの自分のコミュニケーションがどこが問題なのかを気付くことができました。
• 職場のコミュニケーションが改善されることで、職場環境が良くなることだけでなく、お客様への対応が変わり、お客様満足度が高まることが、講義とワークによって改めて感じることができた。
• 周囲に求めるだけでなく、自分から積極的に変わって、そこから働きかけていくことで、全体が変わっていくのだと思えるようになりました。