四方啓暉さん講演同行　『リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ』

先日、四方啓暉さんの講演に同行してきました。
『リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ』と題し、
リッツ・カールトンの世界に誇るサービスについて、
お話しいただきました。

例えば皆さんは家族が風邪を引いたと知ったときどうされますか？

薬を買ってきたり、お粥を作ってあげたり、

少し想像しただけでもそういった思いやりの行動を

当たり前のようにとられるのではないかと思います。

リッツカールトンの目指す顧客満足は、

お客様に対してこの家族のような考え方を持つこと、

そしてお客様に「第2の我が家」のように感じてもらうことにあると言います。
実際に、もしお客様が体調を崩されていて

少し寒気を感じるというようなことを耳にした場合には、

すぐにお部屋まであたたかいハーブティーを無償でお持ちするなど、

スタッフそれぞれが自主的に行動をされているそうです。

このように家族や友人のようにお客様の事を知り、

察する力を身に着けるという教育を徹底するにはどうするか。

そのツールの一つとして用いているのが企業理念、

サービス理念を記した＜クレド＞だと言います。

リッツではスタッフが常にクレドを携帯しており、

日常のスタッフ同士の会話の中でもこのカードを用いながら

お互いの業務の報告をし合うことで、

常に自らの使命を忘れない習慣が出来上がっています。

また、もし仮に上司や一緒に働くメンバーが変わったとしても

このクレドさえあれば、自らに与えられたミッションに

ぶれずに対応を行うことができるのです。

またリッツでは、従業員満足に関する取り組みも積極的に行われています。

副総支配人だった四方さんが多くの部下の

やる気を持続する為に大事にされてきたことが、

部下に対し「信頼の気持ちを持つこと」と

「成長し続けられる環境をつくること」だと言います。

部下が自主的に考え実践し、例えそれが上手くいかなくても、

課題と正面から向き合ったことを評価する、

これが特に大事なことだと四方さんは話します。
このような従業員満足への取り組みが

結果的に更なる顧客満足の向上に繋がるのです。

顧客満足と従業員満足の相関、

これこそが、「リッツカールトンの究極のホスピタリティ」　の真髄なのです。

私もまだまだ若手のビジネスマンとして、何か課題にぶつかった時、

自分の考えに自信が持てず、行動することに臆してしまうこともあります。

ただそこから逃げず、向き合ったことを評価してもらった時、

その結果以上に充実感を得る瞬間があります。

四方さんのお話はいちスタッフとしても共感できるところが多く、

また今後もし自分が上の立場になった時、

こういった社内環境を作っていきたいと思える

非常に前向きな気持ちになるご講演です。

四方啓暉さん講演情報

大川拓馬