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四方啓暉

四方啓暉四方啓暉しかたよしあき

大手前大学現代社会学部教授/ ザ・リッツ・カールトン大阪 元副総支配人

四方啓暉

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ザ・リッツ・カールトン大阪の立ち上げ担当責任者。同ホテル設立の担当責任者としてザ・リッツカールトンホテルカンパニーとの相互信頼関係構築、異文化の理解・融合に尽力するとともに、契約・事業計画の策定や人事に7年間携わった。開業後は副総支配人として、 哲学の浸透など従業員教育、運営体制の確立を支え、同ホテルが「ホスピタリティの最高峰」と呼ばれるまでの基盤を築き上げた。退任後は名古屋マリオットアソシアホテルの常務取締役総支配人、ジェイアール東海ホテルズ専務取締役などに就任。
現在は大手前大学の教授として、また立教大学では 「ホスピタリティ・マネジメント講座」の講師として教壇に立っており、産学ともに「ホスピタリティ産業」における活躍を志す人材教育に力を入れている。同業界のみならず、幅広い業種・職種の方にもおすすめの講演内容です。

出身・ゆかり

専門分野

ホスピタリティ/顧客満足/従業員満足/接客/マナー/組織論/マネジメント/リーダーシップ/人材育成

ご本人からのメッセージ

様々な企業様や団体様から、今後生き残る上においてホスピタリティがキーワードだという事をよく耳にします。また、共通したお困りの点も多く聞きます。「これまでも取り組んできた。しかし、それがまだまだ会社や組織全体に浸透していない。どうすればみんなが同じ思いを共有し、高い目標に向かって進むようになるのか。その為には仕組みはどうしたら良いのか。リーダーの在るべき姿は。考え方と役割とは。また何かツールのような物が必要なのか。等々。」皆様にとって、何かヒントになればという思いで、私の経験したことの中から、ホスピタリティの事例や仕組みをご紹介させていただきたいと思います。

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経歴

1946年
2月24日生まれ 
1969年
立教大学 法学部 卒業 ・ 立教大学 ホテル観光講座終了東洋ホテル(現ラマダホテル)宿泊部フロント支配人 
1984年
大阪全日空ホテルシェラトン(現ANAクラウンプラザホテル大阪)宿泊部・宴会部・マーケティング部 支配人 
1990年
阪神電気鉄道株式会社西梅田開発室ホテル事業“The Ritz-Carlton Osaka”部長ザ・リッツ・カールトン大阪設立の担当責任者として、ザ・リッツカールトンホテルカンパニーとの相互信頼関係構築、異文化の理解・融合に尽力するとともに、契約・事業 計画の策定や人事に7年間携わる 
1997年
ザ・リッツカールトン大阪  副総支配人 
2002年
株式会社ジェイアール東海ホテルズ名古屋マリオットアソシアホテル総支配人 
2008年
株式会社ジェイアール東海ホテルズ 専務取締役CS担当 
 
現在は大手前大学現代社会学部教授立教大学「ホスピタリティ・マネジメント講座」講師 

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主な講演テーマ

リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ
~お客様の真のパートナーになるために~

リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ
~お客様の真のパートナーになるために~

「おもてなし」が流行語大賞に選ばれるほどのブームとなっている昨今。心からのおもてなし、いわゆるホスピタリティは、今なぜ必要とされているのでしょう。昨今、消費者は本物を見極める姿勢は強まり、「他者より安く」といった従来の方法では生き残ることが難しい時代になりました。他社との差別化を模索している企業が多い中、ホスピタリティこそが、その一つの方法となりえるのではないでしょうか。大切なのは「心」を伝える姿勢。マニュアルにはないおもてなしの心が感動を生むのだと確信しております。「ホスピタリティ」の代名詞となったリッツカールトン大阪で実体験をもとに、ホスピタリティついてお話いたします。

リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ
~従業員満足なくして顧客感動なし~
リッツ・カールトン流 ホスピタリティ溢れる現場つくり
リッツ・カールトン流 スタッフのモチベーションを高める仕組み
リッツ・カールトン流 褒めあい、感謝する文化を浸透させる仕組み

リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ
~従業員満足なくして顧客感動なし~
リッツ・カールトン流 ホスピタリティ溢れる現場つくり
リッツ・カールトン流 スタッフのモチベーションを高める仕組み
リッツ・カールトン流 褒めあい、感謝する文化を浸透させる仕組み

リッツカールトンのキーワードは人です。お客様にはもちろんですが、スタッフやお取引先との人間関係においても、ホスピタリティを基本とした“信頼”の構築を重要視します。信頼関係が組織を活性化し、働きやすい環境を作ります。結果、良いチームワークが生まれ、最高のホスピタリティを提供することでお客様もまた信頼していただけるという好循環が生まれます。総支配人の役目は、まずスタッフ一人ひとりの人間性を理解し、尊重し、そして信頼することから始まります。そのためのコミュニケーション術、人材育成術、リーダーシップのあり方についてお話いたします。

リッツ・カールトンのホスピタリティ・マネジメント
~リッツの魂を受け継がせる仕組み~

リッツ・カールトンのホスピタリティ・マネジメント
~リッツの魂を受け継がせる仕組み~

「ホスピタリティ」の代名詞となったザ・リッツ・カールトンは、1997年に大阪で日本初開業をしました。受け継がれるリッツカールトンの哲学を浸透させ、また日本流に進化させてきました。そこには、徹底して考えられた仕組みや施策があります。スタッフだけではなくお取引先も含めた組織全体が目指すべきゴールを明確に示し、理解し、実践するためのマネジメントのあり方についてお話いたします。

リッツ・カールトンのブランディング
~“第二の我が家”になるために~

リッツ・カールトンのブランディング
~“第二の我が家”になるために~

大阪で開業以来、その素敵な空間と他に類を見ない本物のホスピタリティが内外の多くの宿泊客を魅了し、瞬く間に日本を代表するラグジャリー・ホテルの一つになったリッツカールトン。そこには、運営とマーケティングが一体となり、一貫したブランディングがあります。リッツカールトンのコンセプトである「第二の我が家」を実現するべく、ハードとソフトが一体となったリッツらしい空間が、お客様を魅了し、ブランドを作っていくのだと考えます。大切なのは、常に哲学、理念、コンセプトを考え、ぶれないこだわりを持つことです。講演ではリッツカールトンでのブランディングの考え方やこだわりについて体験談を交えてお話いたします。

主な実績

講演実績

メルセデス・ベンツ日本/野村證券/高島屋/コスモ石油/資生堂/本田技研工業/日産自動車/郵便局/東京都市大学/東海東京証券/静岡銀行/兵庫県/IMBセンター/アフラック/農林中央金庫/その他多数

その他

【審査員として】
「SC接客ロールプレイニングコンテスト全国大会」審査員/主催 社団法人日本ショッピングセンター協会/後援 産業経済省/国土交通省/農林水産省/日本経済新聞/横浜市

講演拝聴レポート

四方啓暉さんの講演を拝聴して

  • 講演日時:2011-10-27
  • 主催:大手スポーツメーカー様 組織団体
  • 講演テーマ:リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ

ボーリング場のオーナー様向けに開催された、四方啓暉様の講演にお邪魔してきました。

聴講者の方の姿勢はとても意欲的で、リッツ・カールトンホテルのホスピタリティがどのようにして現場で実現されているのか、高い関心を示してらっしゃいました。

四方様はホスピタリティの高さで名高い、ザ・リッツカールトンホテル大阪の創業メンバーのひとり。設立の担当責任者として、初めて日本に進出するザ・リッツカールトンホテルカンパニーとの業務提携から建設、人事まで開業準備に携わり、開業後は副総支配人として従業員教育、運営体制の確立を支えてこられた方です。

同ホテルはコンセプトは「憧れの我が家」。家族のように、お客様それぞれの好みを把握してサービスに反映したり、館内でトラブルがあればその情報をホテル内で共有し、スタッフ一同で誠意を込めて対応。また、本人すら気づいていない要望を見出してお客様の驚きや感動を引き出す姿勢は、まさに究極です。

そんなホスピタリティは、上述のコンセプトをはじめ、会社理念や「クレド」と呼ばれる行動指針の社内共有、人材教育、建物の外装・内装に至るまで、すべての要素が綿密な構想の上に成り立っていると、四方様は語られます。そのなかでも、「顧客満足は、社員満足があってこそ実現する」という言葉には力強さがありました。

「社員一人ひとりが仕事を楽しみ、仕事に誇りを持つことは、ホテル全体のホスピタリティを実現する鍵となります。 自身のモチベーションが低下した状態では、お客様に心のこもったサービスを提供することは出来ないでしょう」と四方様はお話しなさいます。

社員満足を高めるひとつの方法として、同ホテルでは「上司から部下への、権限の移譲」を行っているそうです。「スタッフが自分で『このお客様には、こんなサービスをした方がいい』と感じたことがあれば、一定の範囲であれば 上長の許可をとらなくても自己判断で実行することを認めています。サービスの創意工夫が広がることで顧客満足が高まりますし、お客様が喜んでくだされば、スタッフは仕事のやりがいや誇りを感じることができます。上司から信頼されているという“信頼感”も、モチベーションUPにつながります。社員満足は顧客満足につながり、やがては売り上げ、利益へと循環するのです」とのお話に、ホスピタリティ追求に対する強い意思と哲学を感じました。

顧客満足を高めたい、また事業のホスピタリティを全般的に見直したいとお考えの企業様にもお勧めの講演です。

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