福島文二郎さん 講演会レポート

●主催 ：某自動車部品メーカー様
●聴講対象者 ：主催者社員様
●実施日：2013年9月

●依頼背景

年1回開催している管理職会議の中で毎年講演会を開催されている主催者様から、全社的にCS向上を図りたいというご要望がありました。そこで、ディズニーランド出身の講師の中でも研修要素が高く、評判のある福島文二郎氏にご講演いただきました。

●講演内容と担当営業の感想

『お、も、て、な、し』

先日、おめでたいことに東京オリンピックの招致が決まりました。その招致の最終プレゼンの際、滝川クリステルさんのこの発言が注目を集めましたが、おもてなしの代名詞とも言えるのがディズニーランドです。今回は、そのディズニーの出身である福島文二郎さんの講演『ホスピタリティマインド育成術』を紹介いたします。

ディズニーランドでは様々な感動エピソードが生まれています。たとえば、3.11の大震災の際、「あるアルバイトスタッフがとっさの判断で『ダッフィーが守ってくれるよ』と、怖がっている子供に無償でダッフィー人形を渡した」という有名なエピソードがあります。

なぜ、このような行動を一アルバイトスタッフが何の躊躇もなく実行できるのでしょうか？それは、ミッション浸透教育が徹底的に行われているからです。ディズニーでのミッションは「すべてのゲストにハピネスを提供する」ことです。それを重要な教育の柱とし、揺るぎ無い4つの行動指針をしつこいくらい浸透させます。

その4つの行動指針は、1.Safety〈安全性〉、2.Courtesy〈礼儀正しさ〉、3,Show〈ショー〉、4.Efficiency〈効率〉で、1→2→3→4の順でその場に応じた状況判断が出来るよう何度もロープレを行います。例えば、冒頭にあげたエピソードの場合、「まずは安全を確保し恐怖心を取り除かせる」という、1.安全性が一番の優先順位ですので、そのような咄嗟の判断ができたのです。

ディズニーマジックの中でもこれはほんの一部ですが、どのようにしてあの魔法の空間が作られているのか、ということが次々と腑に落ちる講演をでした。

全社的におもてなし力を向上しようと取り組まれている企業様には、特に管理職・役員層向けにお勧めの内容です。