【研修トレンド通信061】
売上を上げたい店長のための5つの秘訣-(1)
お客様の顔を「見る」からお客様に顔を「見てもらう」へ ―魅力のある店員づくり―

　先日、ある雑貨店の店長研修でこんな質問を頂きました。
「スタッフが商品陳列を気にしすぎて、なかなか目線を上げてお客様を見ることができません。
何度も指導はしているのですが、効果がありません。何かアドバイスをいただけないでしょうか」

　みなさんなら、どう答えますか？
陳列の綺麗さは商品の印象を決めるものですから、確かにおろそかにしてよいことではありません。しかしながら、商品のよさに匹敵するくらい重要なのがお店のスタッフの雰囲気です。たとえ対応がつたなくても、一生懸命に対応してくれていることが分かれば、お客様は悪い印象は抱きません。それどころか、「新人さん？がんばってね」と応援してくださる方も現れるくらいです。またお店全体の雰囲気もスタッフがつくります。笑顔の多いスタッフがいるお店は、遠目からでも入りやすい雰囲気がにじみ出ています。

　お客様を良く見ることは、よいサービスを提供するために必要なことです。しかし、それよりも大事なことは、お客様の目に留まるような魅力的な店員になることではないでしょうか？この人になら、声をかけてもいろいろアドバイスをしてくれそうとか、親切に商品について教えてくれそうなど、お客様に選ばれるスタッフであることがそのまま売上の向上にもつながっていきます。

　では、そうした魅力あるスタッフを育てる為にはどう指導したらよいのでしょうか？ いろいろな研修をさせていただき、効果もありましたが、ひとつの方法をご紹介します。あるお店で、お客様から一番声をかけられたスタッフを表彰するということを取り組みました。その結果、お客様から声をかけられるためには、どうしたらよいかということをスタッフが自分自身で考えるようになりました。またスタッフ同士で「どうしたらそんなに声をかけてもらえるの？」という会話が増え、お店の雰囲気も活気付いてきました。

　スタッフ自身が楽しく働いている、また仕事自体に好奇心を持って取り組めるような環境を作ってあげることがこうした取り組みでは実現することができ、よい結果を生み出しました。お客様に対しての積極的な声かけも大事なことですが、もうワンランク上の声をかけたくなるような魅力的なスタッフになるということを見方を変えて、もう一度考えてみてはいかがでしょうか。

（2009年6月2日 / 発信：「講演依頼.com」 研修チーム）