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川口雅裕

川口雅裕
人事組織コンサルタント
コラムニスト

川口雅裕のクレーム対応研修

顧客と対峙し、クレームを解決に導く考え方・心理の汲みとり方・声のかけ方・戦略と具体的なステップを学ぶ。

研修のねらいと期待される効果
「ガス抜きする」「謝りつづけておさまるのを待つ」といったレベルではなく、しっかり堂々と顧客と対峙し、クレームを解決へと導くための、考え方・心理の汲み取り方・声のかけ方・戦略と具体的な対応ステップを学びます。
対象
営業パーソン
顧客対応担当者
所要時間/期間
5時間
特徴
・厳しいクレームを受けている担当者の様子をビデオで見て、
その受け答えや対応を具体的に検証するという、リアルなケーススタディがあります。
・クレーム対応スクリプト(台本)が用意されており、
これを簡単にカスタマイズすることで明日からすぐに使えます。
人数
1クラス30名まで

PROGRAM プログラム詳細

※お客様のご要望により、内容、時間ともカスタマイズいたします。

1日目(午前)

  • クレーム対応の心構え
    ―7つの間違った考え方
    ―解決に近づける、クレームの捉え方
    【グループワーク】

  • クレームの本質
    ―なぜクレームは発生するのか
    ―クレームと顧客満足の関係
    ―「怒り」は、感情のフタである。
    ―クレームの解決。5つのパターン。
    【個人作業 → グループワーク】

1日目(午前)

  • クレーム対応のステップ
    ―ラポールを形成する
    ―心理と真意を汲み取る
    ―提案する
    【個人作業 → グループワーク】

  • ケーススタディ
    <ビデオ視聴>
    ある外車ディーラーにおいて、営業担当者がクレーム対応している様子を見て
    顧客の心理やどのように対応すべきかを考えます。
    【個人作業 → グループワーク → 発表】

  • クレーム対応・スクリプト
    ―クレーム対応の基本スクリプト(台本)
    ―効果的なフレーズ
    ―クレーム対応の「さしすせそ」
    【グループワーク】

  • 講評・まとめ

PRICE 料金目安/その他

要相談

PROFILE 講師プロフィール

川口雅裕

川口雅裕 (かわぐち まさひろ)

株式会社リクルートコスモス(現株式会社コスモスイニシア)人事部にて、採用、労務管理、教育研修、人事制度の設計などに従事。経営企画室で広報課長としてメディア対応、IR活動を行う。現在は主として中堅・中小企業を対象として、組織人事コンサルティングを行うほか、人事分野の講演活動を積極的に展開する。分かり易いシンプルな解説と、関西人らしい“芸人魂”を持った語り口調が好評。

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