【研修トレンド通信110】
一歩進んだCSを考える―営業個人としての販売戦略にCSの考えを！―

　時期的な影響もあってか、最近ショッピングセンターの販売員の方や保険の営業の方々へ向けての研修依頼を多くいただきます。様々ですが、ご依頼を頂く背景として簡単には物の売れない現状に対して、どうやって風穴をあけようかという企業様のご苦労や努力が感じられます。弊社もできる限りのお手伝いができるよう、研修内容の検討を一緒にさせていただいております。

　その企業様の課題により、具体的な研修プログラムの内容は変わってくるのですが、やはり主催者様は共通して「CS」という精神の再確認を意識されているように思います。今までもCSがテーマに上ることは多くありましたし、それはサービス業だけに限ったことではありませんでした。CSを追及することで、商品開発にも新たな風を入れようと製造メーカーやＩＴ関連の企業様からも多くのお問い合わせを頂戴しています。 しかしながら、直接お客様へ物を売る前線にいる営業やサービス業の現場にはさらに一歩進んだCSへの取り組みが求められています。

　かつてCSは販売戦略として、企業全体の方針として掲げられ取り組み方も企業から決められたものがありました。今はどうかというと、それではさらに細分化した顧客のタイプやニーズに対応しきれず、＜売れる機会＞を逃してしまっています。その細分化という状況に対応するためには、販売員や営業の個人がそれぞれでCS戦略を考えて動いていくことが必要になっています。自分自身の中にしっかりとCSという軸を置き、その軸に従って目の前のお客様へその時できる最高のサービスを提供する。それこそが、回り道に思えても結局は売上向上へつながる確実な道なのだと言えます。

　もちろん販売員や営業のひとりひとりが戦略レベルでのCSを考え実行していくためには、会社全体での支援が欠かせません。ですが、あくまでも必要なものは支援であり、サービス方法の型を押し付けることではないのです。 実績を出している企業は、今改めて実践できるCS戦略に取り組んでいる企業だといっても過言ではないでしょう。

（2010年11月24日 / 発信：「講演依頼.com」 研修チーム）