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青柳教恵

青柳教恵
株式会社アクア代表取締役

青柳教恵の
CSマインド養成研修

ワーク形式で顧客視点導入と果たす役割と行動を明らかにするCSプログラム。

研修のねらいと期待される効果
・顧客満足とは何かを消費者視点・生活者視点で問い直す。
・顧客満足向上のためになすべき自社及び自己の果たす役割と行動を 明らかにする。
・顧客満足向上に対する企業としての「軸」が明確になります。
・スタッフ一人ひとりが、「軸」に沿い自発的に顧客満足への取り組み行動を考え、
 行動に移すことができるようになります。
・顧客の不満、クレームから顧客満足レベルを上げる取り組みを向上させます。
対象
・接客・販売職に携る方々
・顧客満足向上に欠かせない社内コミュニケーション力を高めたいと考えている組織の方々
所要時間/期間
90分講演~半日研修(3.5~4時間程度)
※1日研修(6~7時間)も可能
特徴
ロールプレイングを交えた実習中心のカリキュラムです。
「気づく→考える→行動する→表現する」プロセスを修得します。

1-他社のCS実践事例などを用い、顧客満足の視点や発想の転換を促します。
2- 顧客接点の基本であるヒューマンコミュニケーションスキルを実習で磨きます。
3-顧客心理や購買心理、クレーム発生の原理を学び接客販売技術を高めます。

PROGRAM プログラム詳細

※「顧客満足」と「クレーム対応」を分けて半日バージョンも可能。ご要望に合わせてカスタマイズもいたします。

午前中

  • 研修のねらいと進め方
  • 顧客満足とは何か。(講義・グループ学習[G学習])
    1.時代の変遷と消費者意識の変化
    2.顧客満足の仕組み
  • 実践企業事例から学ぶ顧客満足(講義・個人・G学習)
    事例研究

午後

  • 顧客満足と企業活動(個人学習・G学習)
    1.顧客満足の軸はなにか
    2.企業目標の明確化
  • 顧客満足を高めるコミュニケーション力
    1.コミュニケーションの3機能
    2.言語コミュニケーションのポイント
    3.感じの言い話し方のポイント
    4.アクティブリスニング・・・シンプル、簡単、誰にもできる
    5.お客さまとの距離感を縮める、効果的な立ち居地
  • クレームから学ぶ顧客満足 (講義・G学習)
    1.クレーム事例研究
    2.クレームに隠された顧客満足クレームの捉え方
    3.自己および自社の顧客満足に対する取り組み宣言(宣言レポート)
  • まとめ

PRICE 料金目安/その他

要相談

PROFILE 講師プロフィール

青柳教恵

青柳教恵 (あおやぎ みちえ)

「ものの見方を変える」という視点の転換を切り口に、モチベーションアップ、チームビルディング、リーダーシップ、コミュニケーション、問題解決など様々なテーマで講演、研修を行う。自身の体験と多くの研修・講演実績に基づいた事例と、ワークやクイズを取り入れた参加型のスタイルが好評。

要望や課題に合わせて柔軟に対応し、企業ごとにワークの課題をカスタマイズする研修は実践後に結果が出ると評価が高い。また組織のしくみを内部から変革する組織活性化コンサルティングも好評。

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