【研修トレンド通信016】
「選ばれる病院」へのステップ（2）　―ストレスマネジメントからリーダーシップまで―

　前回のコラムでは、「『選ばれる病院』へのステップ（１）」と題し、患者満足を高める第一歩として「接遇マナー」の向上を提唱させて頂きました。今回は、それ以降のステップをそれぞれご紹介させて頂きます。

　第2のステップとして、「ストレスマネジメント」 を挙げたいと思います。第1ステップの「接遇マナー」が満たされたところで、今度はその使命感と責任感がかえって、現場で働くスタッフの方々に過度なストレスを強いてはいないでしょうか。そうでなくとも、病院・医療施設は多くのストレスを抱える現場です。人命に関わる厳しさ、業務量の多さ、不規則な勤務時間、医療・看護技術の進歩やミスや失敗が許されないプレッシャー、医師と患者の板ばさみなど…ストレスを感じざるを得ない環境。そこで、ケアする側の人間が体調不良に陥ってしまっては、職場どころか、患者にとっても良い影響を及ぼすわけがありません。

　ストレスマネジメントに関して言えば、最近、「コーピング」という言葉の認知度が上がってきています。これは、自己のストレスの原因を知り、それらに応じた対処をするメンタルスキルのことなのですが、病院や医療施設のように、ストレスフルな職場であればあるほど、ストレスがあることを大前提にしたこの方法は、より一層効果的ではないかと思います。このようなスキルに加えて、リラックスするための身体を動かすエクササイズも併せて学ぶことで、自身のストレス対処・発散になると同時に、対患者さんはもちろん、スタッフ同士でそれらを教えあうことにより、コミュニケーションを図るきっかけ作りにもなります。

　そこで、次のステップは「コミュニケーション」です。ストレスを感じやすい人ほど一人で悩みを抱え込みがちではないでしょうか。病気を患った人は、同じ病気をした人の話を聞きたがるのと同様に、同じ職場で、同じような悩みやストレスを抱えている人同士、お互いに相談に乗ったり、話を聞きたい（もしくは聞いてもらいたい）ものではないでしょうか。なかなか話しづらいそのような相談も、スタッフ同士のコミュニケーションレベルが高ければ、解決への道筋がつきやすくなります。また、そのようなチームは、組織として動きがまとまりやすく、例えば、スタッフ間の申し送りも万全になりミスも生まれにくくなるでしょう。

　最後のステップは、やはり管理職・リーダー層の「マネジメント・リーダーシップ」です。先述のストレスマネジメントとコミュニケーションに関しても、管理職の方々がそれらを率先して行なうことが肝要です。スタッフ個々の特性を見出し、各自に合わせた傾聴やアドバイスを送ることで、チーム・組織全体の心身のバランスを保つことができます。医療現場では、個人の持ち場に散ることで、どうしてもスタッフが「個人主義」に陥りがちですが、スタッフをまとめる立場の方々の意識の持ち方ひとつで、「組織」としてのパフォーマンスをぐんと高めることができるのです。

　スタッフの皆様が活き活きとお仕事をされていると、それは空気を伝い、患者さんにも大きく広がると思います。患者さんをケアする皆様こそ、自らが心身ともに明るく元気に、はつらつとご活躍していただきたいと思います。「講演依頼.com」では、病院・医療現場でご活躍される皆様を研修で応援いたします。

（2008年4月22日 /　発信：「講演依頼.com」 研修チーム　吉崎　達郎）