【研修トレンド通信015】
「選ばれる病院」へのステップ（１）　―接遇マナー向上―

　かつて、役所窓口、タクシーと並んで、「接遇の良くない3業種」と不名誉な言われ方をされていた病院。しかし、社会のニーズの変容に伴い（先日のコラムにてご紹介した「優良タクシー」の件もそうですが）、医療のサービス的側面が見直され、患者さんの満足度、快適さが重要視されてくるようになりました。実際、病院や介護施設のスタッフの方々から研修のお問い合わせを受ける際、皆さんが口をそろえておっしゃるのが、「患者満足」と「ストレスマネジメント」という言葉です。今回のコラムではまず、前者の言葉についてご紹介させて頂きます。

　病院間でのサービス競争が生じる現在。提供側である病院・医療施設は、もはや“選ばれる存在”となり、支払い側である患者さん・受療者のニーズに応じることが求められてきていると言われて久しい状況です。 さて、その競争が激しくなると、選ぶ側は何を基準にするのでしょうか？いまや、インターネットや、本屋などで、病院ランキングなどの情報は容易に手に入れることができます。しかし、その情報の発端はやはり、実際に医療を受けた患者さんの口コミによるものが多いのです。では、その口コミを生むものは何か。それは、体調不良の中で足を運んだ、初めの一回、つまり「第一印象」が全てにつながります。さらに、患者心理としては、不安を抱えるとともに、医師に対しての遠慮というものも抱えています。このような状況では、看護師さんや現場スタッフの皆様が、患者さんの目線に立った対応を行うだけで、印象はグッと変わります。人から人へつながるサービス・接遇態度（ソフト面）が輝いていれば、施設設備・アクセスの良さなど（ハード面）は目をつむって通院するのが、患者の心理だというのが最近の傾向のようです。

　実際、医療スタッフの研修では、患者満足を高めるための細かな気遣いを学ぶため、一流ホテルや航空会社など、接客サービスのプロの分野の講師を招いて接遇教育に力を入れていらっしゃる病院も多くあるようです。「講演依頼.com」では、患者満足度向上のステップのまずはじめとして、接遇マナーの向上を提唱いたします。心のこもった医療現場で、皆様のスキルをさらに向上させるお手伝いいたします。

（2008年4月15日 /　発信：「講演依頼.com」 研修チーム　吉崎　達郎）