河内 理恵さん 「相手の心を掴む！コミュニケーション・アプローチ」研修レポート

● 実施研修プログラム ： 「相手の心を掴む！コミュニケーション・アプローチ」
● 講師 ： 河内　理恵さん
● クライアント ： 医療品販売企業様
● 研修実施背景 ： 店舗の中で、業績のよい店舗と悪い店舗の差が大きすぎる。 また販売員のスキルとモチベーションの向上が課題。販売店の店長として、お客様にもスタッフにも当てはまるようなコミュニケーション方法を学びたい。
● 対象(受講者) ： 販売店の店長
● 実施日 ： 2011年6月9日（木）　10：00～18：00

● プログラム内容

【オリエンテーション】
まずは、研修の目的を受講者全員で共有していただきます。
その上で、アイスブレイクとして受講者と握手をしながら自分の好きなもの、好きなことを話す握手ゲームをしてウォーミングアップをしていただきます。

【Ｓｅｓｓｉｏｎ１．ハイパフォーマンスを生み出すための店舗マネジメント】
まずは、自分の店舗がお客様からどうみられているのか？またお客様にとって「理想のお店」とはどんなお店なのか？ということを客観的に分析していただきます。
＜グループディスカッション＞
客観的に分析をすることで、改善点が見えたり、店舗の強みもあらためて確認ができます。

【Ｓｅｓｓｉｏｎ２．コミュニケーション・アプローチ】
売り上げの上がる店舗を目指すためには、＜信頼関係＞の構築がとても大事な要素となります。
これは、お客様との間にもスタッフとの間にも両方必要です。
このセッションでは、コミュニケーションを始める初めの一歩として、＜信頼関係＞を築くアプローチについて学んでいただきます。

お客様が好印象を受ける接客とは？
信頼関係を構築するには？

【Ｓｅｓｓｉｏｎ３．コミュニケーション・スキルアップ】
＜信頼関係＞を築くことが重要なことをセッション２で学んでいただいた上で、セッション３では実際のテクニックをもっと掘り下げて学んでいただきます。

傾聴力
質問力
伝達力
承認力
アサーションスキル
タイプ別アプローチ

【Ｓｅｓｓｉｏｎ４．イキイキとした店舗にするために】
店舗をよりよい状態にするためには、コミュニケーションのテクニックや＜信頼関係＞だけではなく、リーダーシップに関わる部分ももちろん必要です。店長として、スタッフを見る（見守る）目を養うために、どんなポイントを把握していればよいのかをお伝えします。

心と体のバランスチェック
積極的思考法

【Ｓｅｓｓｉｏｎ５．実践にむけての目標確認】
学んだスキルを実践に生かしていただくために、具体的な目標設定をしていただきます。目標を設定し、
しっかりと達成していただくための戦略とモチベーションのコントロールについてもお話いたします。

モチベーション・コントロール
ＧＲＯＷモデル

【研修のまとめと振り返り】
スキルをうまく活用するにもやはり、お客様やスタッフとの間に＜信頼関係＞がなければ、実践しても効果が表れにくくなります。＜信頼関係＞を築くには、学んだ築き方を習慣として継続していただけなければなりません。 最後にまとめとして、信頼関係を築く7つの習慣をご教授いただきます。

● 感想（参加者様より）

・今回の研修で「人」がいかに大事かということについて改めて学びました。だからこそ信頼関係がよりよいコミュニケーションを図る上での大前提になっているということだと思います。 今までスタッフにできていたこともできていないこともありました。できていたことはより意識をして、できていなかったことはきちんとしていける ように、毎日の習慣に組み込んでやっていきたいと思います。

・「自分が笑顔にならないでお客様を笑顔にすることは出来ない」という先生のことばがとても印象に残っています。
お客様へのよいサービスができるかどうかは、店舗のチームワークに大きく左右されるということにはっと させられました。
まずは笑顔から、自分が先頭に立ち実践していきます。