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只松崇

只松崇
ビッグ・フィールド・マネージメント株式会社取締役

只松崇の「2次クレームを防ぎ、信頼度を高める!クレーム対応研修」

顧客の権利意識が高まり、価値観が多様化する今、クレームをゼロにすることはできません。ではいかに正しく対応をし、逆にそれを信頼度へ変化させていくか。ロールプレイングなどを通し、実際に体験を頂きながらお話をしていきます。

研修のねらいと期待される効果
・お客様から寄せられるクレームを、信頼に繋げる対応法を学んで頂きます。
・クレームに対する正しい認識を持ち 、初期対応力を高めること、そして2次クレームを防止する対応の基本や姿勢をロールプレイング通して身に付けて頂きます。
対象
●営業職・販売職を始め、接客に携わる方々
●ビジネスマン(一般層~管理職層)、経営者他組織の全階層に向けてお勧めです
●行政職員
所要時間/期間
120分~240分程度
特徴
視覚情報に訴える効果的なレクチャーとロールプレイングを組み合わせた参加形式の研修
ご参加者の声
●(企業 管理職)
「立場を変えてのロールプレイ実習は、大変役だちました。クレーム対応は担当個人のことと受け取られがちだが、個々のレベルを上げて組織全体で対応ということを意識していきたいです。また、クレーム対応をした仲間への対応後の労いの声掛けをするなどの「承認」はなかなかやれていないと思ったので今後は行っていきたい。」

●(行政団体職員)
「クレーム対応に関する知識や要点を再認識することができて、よかった。活用していけるために、しっかり復習をしようと思いました。クレーム対応を前向きに行える気持ちになれました。ありがとうございます。」

●(行政団体職員)
「これまで相手との会話が成り立たないと焦ってしまい、落ち着いた対応が出来なくなるので、慌てず相手の話を聞くという気持ちが、まず大事だと思いました。クレームに対しても、マイナスの気持ちしかなかったので、心のこもったお詫びが出来てなかったように思います。意識変革が出来ました。ありがとうございます。」

PROGRAM プログラム詳細

※ご希望に合わせご相談・カスタマイズが可能です。

研修内容

  • クレーム対応と組織発展の関係クレーム対応の考え方
  • 善意のクレーム、誤解によるクレーム、悪意によるクレーム
  • 部下のクレーム対応力向上教育の必要性について
  • クレーム対応の基本4ポイントとは
  • 二次クレーム発生防止
  • ペーシングの活用
  • 5W3H漏れ抜けがなく確認する
  • 代替え案
  • 解決案の提示
  • 通常クレームに対する対応法
  • 悪意あるクレームに対する対応法
  • クレーム対応する際の留意点
  • クレーム対応後のストレスマネージメント
  • クレーム対応力の向上が組織の成長発展へつながる

  • ※ハードクレームの対応法を交えた応用型研修メニューもございます。

演習

  • 個人ワーク「クレーム対応の基本アクティブリスニング」
  • 個人ワーク「聞くことに関する自己評価」
  • ペアワーク「クレーム対応演習」
  • グループワーク「ハードクレームへの対応について」

PRICE 料金目安/その他

要相談

PROFILE 講師プロフィール

只松崇

只松崇 (ただまつ たかし)

1963年福岡生まれ。高校時代よりバンド活動をはじめ年間50回以上のライブ活動を20代半ばまで続ける。チラシ配りのアルバイトから偶然、当時は無名だった旅行会社HISへ入社。ベンチャー精神あふれる社風に共感し、九州・中国営業本部幹部として23店舗の開設、本部全体運営、営業、人事、社員教育などに十数年携る。平成16年ビッグ・フィールド・マネージメント㈱を設立し取締役に就任。HIS時代に培った目標達成法やコーチングによる部下育成法を元にした研修を人事院様・海上保安庁様をはじめとする行政機関や多くの民間企業で実施している。

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