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講演会実績レポート
   
 
 
 
三越・ディズニーのCSを伝える上田比呂志
  講師名 上田 比呂志(大人の寺子屋 縁かいな代表)
  主催 :住宅業様
  聴講対象者 :主催社員 約40名様(販売員が主)
  実施日

:2013年12月

   

  依頼背景
 

ある住宅会社で優秀支店となった社員様向けに、特別研修のご依頼を頂きました。支店長様は「現状に甘んじることなく、消費増税など厳しい環境下にあっても、力を発揮できる強い人財になってほしい」と考えていらっしゃいました。強い向上心作り、競合差別化の元となるCS力を身につけられるような内容をご希望でしたので、おもてなしの代名詞とも言える上田比呂志氏に講演をお願いしました。

   
  講演内容と担当営業の感想

幼少時代は大正創業の老舗料亭で「心」を学ぶ。百貨店の帝王と呼ばれた三越では「技」を磨く。ディズニーの本場フロリダディズニーワールドではジャパンパビリオンディレクターを努める。

そんな上田比呂志さんの生涯を、【おもてなし】の一言で表現したとしても大きな間違いではなさそうです。

上田さんはCS向上の仕組みを作っていく中で、3つの力が大切だとおっしゃいます。

それは、

心力(想像力)
能力(スキル)
組織力(仕組み)

です。この3つの力が向上することで真のCSが追求できるのです。

通常、能力や組織力に目がいきがちですが、一番忘れてはならないことは「心力(想像力)」だそうです。心力とは「おもてなしの心」、そして「おもてなしの心」とは「大切な人をお迎えする気持ちである」と上田さんは強調します。

では、なぜこの「心」が大切なのでしょうか?それは上田さんのご経験から学ぶことができます。上田さんは幼少時代、一代で料亭を創業した祖母に「おもてなしって何?」と尋ねたようです。すると・・・

「お前さんの一番好きな人は誰だい?」と返す祖母。
「おばあちゃんだよ」と答える上田さん。

「じゃあ、おばあちゃんが遊びに来たら何をしてくれる?」
「おばあちゃんは甘い物が大好きだから、おはぎを作ってあげる」
「それはうれしいね」
「あと、おばあちゃんはきれい好きだから、部屋をきれいにお掃除するよ」

「そうかい。そうやっておばあちゃんのことを思って、喜ぶことをしてくれるのだね。それをおもてなしと言うのだよ。おもてなしとは難しいことじゃない。目の前にいる人を、自分にとって一番大事な人だと思いなさい。この人はどうすれば喜ぶかと頭で考えるのではなく、心で感じる。それこそが、おもてなしの心だよ」

このように上田さんは「おもてなしの心」を学びました。

CSの代名詞ともいえるディズニーワールドで、多国籍の人材をマネジメントされた上田さんは、この心を一人一人の従業員に浸透させることができれば、数多くのマニュアルを作ることよりも、それぞれが臨機応変に素晴らしい対応が出来る、とおっしゃいます。

他にも上田さんの講演では、「【教える】と【気付かせる】のバランスのとり方」や「サンドイッチ法(褒める⇒指導する⇒褒める)」など、テクニックについてもしっかりとお話しされます。

CSに対して点が線で繋がるような、上田さんだからこそ話せる素晴らしい講演です!特にCSを向上していくにあたり、全体像をつかむことに大変適した講演で、マネジメント層にはおすすめです。

そして上田さんは、一つ一つの講演をオリジナルで作って下さるので、講演自体にも【おもてなし】を感じさせる要素があります。是非一度ご相談ください!


   

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