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CSマインド養成研修ねらい
- 顧客満足とは何かを消費者視点・生活者視点で問い直す。
- 顧客満足向上のためになすべき自社及び自己の果たす役割と行動を 明らかにする。
- 顧客満足向上に対する企業としての「軸」が明確になります。
- スタッフ一人ひとりが、「軸」に沿い自発的に顧客満足への取り組み行動を考え、行動に移すことができるようになります。
- 顧客の不満、クレームから顧客満足レベルを上げる取り組みを向上させます。
- 講演依頼.com 研修プログラム
- CS・顧客満足向上
CSマインド養成研修
ワーク形式で顧客視点導入と果たす役割と行動を明らかにするＣＳプログラム- groups 対象営業職・接客・販売職
- schedule 所要時間／期間90分～1日
- assignment 形式講義＋ロールプレイング
研修のねらいと期待される効果
特徴
ロールプレイングを交えた実習中心のカリキュラムです。
「気づく→考える→行動する→表現する」プロセスを修得します。
- 他社のCS実践事例などを用い、顧客満足の視点や発想の転換を促します。
- 顧客接点の基本であるヒューマンコミュニケーションスキルを実習で磨きます。
- 顧客心理や購買心理、クレーム発生の原理を学び接客販売技術を高めます。
対象
- 接客・販売職に携る方々
- 顧客満足向上に欠かせない社内コミュニケーション力を高めたいと考えている組織の方々
備考
※「顧客満足」と「クレーム対応」を分けて半日バージョンも可能。ご要望に合わせてカスタマイズもいたします。
所要時間/期間
90分講演～半日研修（3.5～4時間程度）
※1日研修（6～7時間）も可能
プログラム詳細
※これは基本形であり、時間、ご要望に応じて内容を追加、変更することが可能です。
午前
研修のねらいと進め方
顧客満足とは何か。(講義・グループ学習[G学習])
- 時代の変遷と消費者意識の変化
- 顧客満足の仕組み
実践企業事例から学ぶ顧客満足（講義・個人・G学習）
事例研究
午後
顧客満足と企業活動（個人学習・G学習）
- 顧客満足の軸はなにか
- 企業目標の明確化
顧客満足を高めるコミュニケーション力
- コミュニケーションの3機能
- 言語コミュニケーションのポイント
- 感じの言い話し方のポイント
- アクティブリスニング・・・シンプル、簡単、誰にもできる
- お客さまとの距離感を縮める、効果的な立ち居地
クレームから学ぶ顧客満足 (講義・G学習）
- クレーム事例研究
- クレームに隠された顧客満足クレームの捉え方
- 自己および自社の顧客満足に対する取り組み宣言（宣言レポート）
まとめ
講師プロフィール
青柳教恵あおやぎみちえ
OFFICEAOYAGI 代表／人材育成研修講師・コンサルタント／キャリアコンサルタント
人生100年時代を生きる人と組織、社会の成長を願って。
自分らしく生きるための「仕事」「生活」「サードステージ」のヒントを人材育成研修講師・キャリアコンサルタントの視点で提供していきます。
日本航空株式会社（当時）にて14年間客室乗務員として、おもてなしの心、顧客満足、部下指導育成を担当。退職後JALコーディネーションサービスにて接遇マナー講師として上場企業など500社以上の新人研修を担当。その後専門学校にて日本人学生、海外留学生のビジネス実務、キャリアディベロップメント等の教授を行う。並行して人材育成研修会社にて社会人のビジネスマナー、ヒューマンコミュニケーション、中堅社員のリーダーシップ向上研修などを担当。
キャリアコンサルタントとしてコーチング技術も活かし、クライアントの真にしたいことやできることや目的を明らかにし、自信を得ていただきながら成果につなげています。特に中高齢者のキャリア支援には、定評を頂いています。
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