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クレーム対応研修ねらい
「ガス抜きする」「謝りつづけておさまるのを待つ」といったレベルではなく、しっかり堂々と顧客と対峙し、クレームを解決へと導くための、考え方・心理の汲み取り方・声のかけ方・戦略と具体的な対応ステップを学びます。
- 講演依頼.com 研修プログラム
- CS・顧客満足向上
クレーム対応研修
顧客と対峙し、クレームを解決に導く考え方・心理の汲みとり方・声のかけ方・戦略と具体的なステップを学ぶ- groups 対象営業パーソン、顧客対応担当者
- schedule 所要時間／期間5時間
- assignment 形式講義＋グループワーク
研修のねらいと期待される効果
特徴
- 厳しいクレームを受けている担当者の様子をビデオで見て、その受け答えや対応を具体的に検証するという、リアルなケーススタディがあります。
- クレーム対応スクリプト（台本）が用意されており、これを簡単にカスタマイズすることで明日からすぐに使えます。
受講人数
1クラス30名まで
備考
※お客様のご要望により、内容、時間ともカスタマイズいたします。
プログラム詳細
※これは基本形であり、時間、ご要望に応じて内容を追加、変更することが可能です。
午前
クレーム対応の心構え
- ７つの間違った考え方
-
解決に近づける、クレームの捉え方
【グループワーク】
クレームの本質
- なぜクレームは発生するのか
- クレームと顧客満足の関係
- 「怒り」は、感情のフタである。
-
クレームの解決。5つのパターン。
【個人作業 → グループワーク】
午後
クレーム対応のステップ
- ラポールを形成する
- 心理と真意を汲み取る
-
提案する
【個人作業 → グループワーク】
ケーススタディ
＜ビデオ視聴＞
ある外車ディーラーにおいて、営業担当者がクレーム対応している様子を見て顧客の心理やどのように対応すべきかを考えます。
【個人作業 → グループワーク → 発表】
クレーム対応・スクリプト
- クレーム対応の基本スクリプト（台本）
- 効果的なフレーズ
-
クレーム対応の「さしすせそ」
【グループワーク】
講評・まとめ
講師プロフィール
川口雅裕かわぐちまさひろ
NPO法人「老いの工学研究所」理事長（高齢期の暮らしの研究者）／一般社団法人「人と組織の活性化研究会」理事（組織人事研究者）
皆様が貴重な時間を使って来られたことに感謝し、関西人らしい“芸人魂”を持ってお話しをしています。その結果、少しでも「楽しさ」や「気づき」をお持ち帰りいただけていることは、講師冥利につきると思います。また講演で、専門である組織運営や人材マネジメントに関するお悩みの解決策や、様々な視点・視野をご提供する際には、いかに平易な言葉を使って、リアルでシンプルに伝えるかについて常に腐心しています。
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