2次クレームを防ぎ、信頼度を高める！クレーム対応研修

概要

顧客の権利意識が高まり、価値観が多様化する今、クレームをゼロにすることはできません。ではいかに正しく対応をし、逆にそれを信頼度へ変化させていくか。ロールプレイングなどを通し、実際に体験を頂きながらお話をしていきます。

ねらい

• お客様から寄せられるクレームを、信頼に繋げる対応法を学んで頂きます。
• クレームに対する正しい認識を持ち 、初期対応力を高めること、そして２次クレームを防止する対応の基本や姿勢をロールプレイング通して身に付けて頂きます。

特徴

視覚情報に訴える効果的なレクチャーとロールプレイングを組み合わせた参加形式の研修

対象

• 営業職・販売職を始め、接客に携わる方々
• ビジネスマン（一般層～管理職層）、経営者他組織の全階層に向けてお勧めです
• 行政職員

ご参加者の声

• （企業　管理職）

「立場を変えてのロールプレイ実習は、大変役だちました。クレーム対応は担当個人のことと受け取られがちだが、個々のレベルを上げて組織全体で対応ということを意識していきたいです。また、クレーム対応をした仲間への対応後の労いの声掛けをするなどの「承認」はなかなかやれていないと思ったので今後は行っていきたい。」

• （行政団体職員）

「クレーム対応に関する知識や要点を再認識することができて、よかった。活用していけるために、しっかり復習をしようと思いました。クレーム対応を前向きに行える気持ちになれました。ありがとうございます。」

• （行政団体職員）

「これまで相手との会話が成り立たないと焦ってしまい、落ち着いた対応が出来なくなるので、慌てず相手の話を聞くという気持ちが、まず大事だと思いました。クレームに対しても、マイナスの気持ちしかなかったので、心のこもったお詫びが出来てなかったように思います。意識変革が出来ました。ありがとうございます。」

備考

※ご希望に合わせご相談・カスタマイズが可能です。