【研修トレンド通信054】
「どう活かすか」が鍵！クレーム対応研修のポイント

　ここ最近、研修のお問い合わせが増えたいるテーマに「クレーム対応」があります。このテーマは以前からもお問い合わせは頂いており、普遍的なテーマではあります。しかしながら、不況になるとクレームが増えるとは誰が言ったのか、様々な業種・業態の団体様からお問い合わせを頂きます。

　お問い合わせをいただく主催者様が様々なので、ご紹介する講師の先生も様々なのですが、講師の先生方が一様におっしゃることは、「クレームは宝」だということです。クレームはお客様と企業を結ぶ接点であり、また改善点の宝庫なのです。インターネットにより情報の伝達スピードもあり方も変わり、お客様と接点を持つことが難しくなっています。しかし、不況であればこそ、顧客接点を増やしていかなければ、新たな展開を望めないでしょう。そうした意味でもクレームはお客様のニーズを察知する重要な機会だといえるでしょう。

　またクレーム対応をすることで新たなファンを作ることができるというのは、既に浸透した法則ですが、それには個人の対応能力を上げることと合わせて、組織としての姿勢も重要になってきます。これがあることで、実際に対応する現場の社員たちの対応スピードも内容も変わってきます。

　この点については、まだまだしっかりとしたものを示しているところは少ないようです。マニュアルはあくまでマニュアルであり、組織としての対応姿勢ではありません。クレームはお客様からの生の声なので、マニュアルにない対応をせざるを得ない状況も発生します。そうしたときに社員の対応の＜指針＞となるような組織の姿勢はとても重要です。

　更に、組織としての対応姿勢を考える時、同時にやらなければならないことがあります。それは、その姿勢を踏まえた上で指導できる指導者を育てることです。実践に落とし込むために、現場の管理から対応の仕方に渡るまで、オペレーションのできる指導者を育てることは、組織トップと現場を結ぶラインを育てることであり、クレームを本当に生かしていくためには必要なことです。クレームを受け、それを業務に反映し改革することこそが真のクレーム対応であり、顧客満足へと繋がっていくからです。

　講演依頼.comでは、とりあえずの対応テクニックだけではなく、本当に業務・製品を改善するためのクレーム対応についてお話できる講師をご紹介しております。 改革を目指すなら、お客様の本当の声を生かすことが近道です。

（2009年3月18日 / 発信：「講演依頼.com」 研修チーム）