谷厚志たにあつし

【笑いの中に”気付きと実践力”がある！】

クレーム対応こそ、ファンづくりの最短ルート。不満・不便・不安——そんな「不」の感情を伝えてきた顧客は“改善のヒント”をくれる貴重な存在。ところが、間違った対応で信頼を失い、カスハラ客に仕立て上げている企業・店舗が後を絶ちません。そんな状況を脱するために、クレーム対応に必要な心構え、クレーム客をファンに変える方法を事例を交えながら、楽しく分かりやすく解説します。

＜期待効果＞
クレームへの恐怖心を取り除ける
怒りを笑顔に変える対話術が習得できる

＜お伝えすること＞
・クレームからサービスを増やす方法
・初動で９割決まる“神対応メソッド”
・カスハラ客をつくる“禁断フレーズ”
・信頼を取り戻す“逆転の言葉”
・最悪のお客様が一番の味方になった話

【笑いあり、涙あり。心が動くから話し方が変わる！】

「話し方」を変えれば、仕事も人間関係もうまくいく！怒るお客様を笑顔に変えてきた、クレーム対応の達人が、接客・職場、家庭でも使える相手を笑顔にする話し方のコツを伝授します。人間関係に関する悩みを根こそぎ解消できる実行カンタンすぐに役立つ！このルールを学べば、好かれる！選ばれる！声がかかる！話し方に変わります。

＜期待効果＞
コミュニケーションの苦手意識を取り除ける
自分も相手も笑顔にできる話し方が習得できる
　　　 　
＜お伝えすること＞
・好かれる話し方ができる人の共通点とは・・
・言葉を変えると、接客が変わる！クレームがなくなる！
・明石家さんまさんから学んだ人との接し方
・部下が一気に戦力化する魔法の言葉
・言葉のムダ遣いをやめると人生が大きく変わる

【アンケートで”また聞きたい”の声続出の講演！】

「売れない時代」こそ、接客力が利益を生む最大の武器に。選ばれる企業・店舗には共通点があります。それは「接客の本質」を徹底していること。現場の接客力が高まれば、クレームは減り、“ファン”が増えるようになります。数多くの企業・店舗の利益改善を支援してきた谷厚志が、現場で即活用できる”笑売”の極意をお伝えします。　

＜期待効果＞
お金をかけず、ファンを増やす方法を習得できる
クレームをなくし、サービスを増やす方法を学べる

＜お伝えすること＞　
・ファンで溢れる企業・お店の共通点とは・・
・クレームに着目すると、利益が上がる
・リピーターのお客さんを集めなくて良い理由
・全国から観光客が押し寄せる本屋の接客法
・接客には“笑い”を掛け算する！

【現場を救う！カスハラ対策の鉄則】

最近のクレーム事情として、不満を通り越した迷惑行為に近い、カスタマーハラスメント（カスハラ）が急増しています。暴言や過度な要求によって、スタッフが休職や離職につながる深刻な被害も起きています。いま必要なのは、組織としてカスハラに強くなる仕組みづくりです。この講演は、谷厚志式“カスハラの見極め方・終わらせ方”として、現場を守るカスハラの実践的な対処法と経営を支えるマニュアル作成の方法について解説します。

＜期待効果＞
現場スタッフをカスハラから守る方法が分かる
即使える危機管理の“具体策”を習得できる

＜お伝えすること＞
・カスハラ法案化で企業がやるべきこと3つ
・クレームとカスハラの違いを知る
・カスハラの経営的リスクと見極めのポイント
・言いがかりで無理難題を言われた時の経営判断
・カスハラは円満解決することはない

【クレーム対応が怖いから”できる”へ！】

「クレームが嫌で嫌で仕方がない」―そう考えるのは正しい方法を知らないだけ！2,000件超えの現場対応から体系化した“谷厚志式・怒りを笑顔に変えるクレーム対応法”を完全公開！この講演は、もうクレームに振り回されない！プロが実践する現場でスグ使える切り返し話法を事例とともに楽しく学べます。

＜期待効果＞
何故、今まで上手くいかなかったのかが分かる
心をつかんで切り返す “一流の技法”が学べる

＜お伝えすること＞
・クレームを炎上させる人の共通点
・クレームを受けて落ち込まない方法
・クレーム対応は初期対応が全て
・怒りを笑顔に変える3つのステップ話法
・カスハラ（迷惑行為）の対処法

【現場で迷わない！カスハラ対策の実務スキル】

暴言・過度な要求・悪質なクレームなどによる カスタマーハラスメントによって現場のスタッフが大きな精神的負担を受けています。「どんな言葉で切り返せばいいのか分からない…」と悩む方は少なくありません。この講演では、今日から使える間違えない・長引かせない・感情を乱さないための切り返し話法を、豊富な事例を交えて分かりやすくお伝えします。

＜期待効果＞
カスハラから自分のメンタルを守る方法が身につく
暴言・理不尽な要求への対処法を習得できる

＜お伝えすること＞
・クレームをカスハラに炎上させない
・恐怖で頭が真っ白になったときの対処法
・ゴネる人は何故、ゴネる？？
・理不尽な要求を冷静に切り返す話法
・感情的な対応を避けるために必要な考え方

【谷厚志が語る― しくじりを“笑い”に変える人生のヒント！】

クレーム対応という “誰もが避けたい仕事”との出会いが、私の人生を大きく変えました。お客様相談室で2,000件超えのクレーム対応をして学んだこと、クレーム・コンサルタントとして活動する中でたどり着いた、仕事と人生で “しくじらない方法”を人生論として、ユーモアたっぷりに語り尽くします！

＜お伝えすること＞
・私のクレーム対応人生は、失敗の連続だった
・クレーム対応の本質を知った、ある出来事
・今までで一番怖かったクレームは？
・私の人生を変えた “カスハラ客” との出会い
・クレームの仕事を通じて学んだ働くことの意味