今や、サービス業だけではなく、様々な業界で当たり前の考え方となっている「顧客満足」や「ホスピタリティ」。しかし本当にそれらを理解し、また実践できている企業はどれくらいあるだろうか。

　本書は、質の高いサービスで有名な「リッツ・カールトン大阪」をはじめ、大手ホテルの支配人や社長を歴任した林田正光氏が考える、サービスと魅力ある仕事人についてが書かれている。そこには、ホスピタリティと顧客満足を追求してきた著者が語るサービスの本質や、仕事に対する姿勢が詰まっている。

　 中でも、マニュアルを超えたサービスを提供するためには、サービスの“軸”が必要であり、それによってスタッフのひとりひとりが同じ温度でサービスができるような仕組みができるという章は、リーダーや経営者にぜひ読んでいただきたい部分。業種・職種を超えて、仕事人としての自分を改めて見直すきっかけとなり、仕事の目的と誇りを呼び覚ましてくれるはず。

　なぜ、逃げた犬は追ってはいけないのか。その答えは、「もののみかた」に隠れている。

　人は、いつも同じ角度から物事を見てしまいがちだ。しかし例えば、同じ物体を見るときも、上、横、下など、見る位置で見え方が変わってくるように、「もののみかた」が変われば、違う事実が見えてくるだろう。とはいえ、世に言う“ポジティブ・シンキング”とは少し違う考え方。自分にとって都合の良いように物事を見るということだけでなく、様々な「もののみかた」を学ぶことなのだ。

　川村氏の研修では、この「頭ではわかっているんだけれど…」という「もののみかたを変える考え方」を、マジックやクイズと共にわかりやすく指南。体験型の講演は、体で感じて楽しめると、毎回好評を博している。また本書には、研修の中で披露されるマジックのタネもこっそりご紹介。是非ご一読を！

　　「コーピング」とは、ストレスへの「対処スキル」のこと。 現代社会において、ストレスは大なり小なり誰もがもつものであり、特に企業においては、このストレスが企業のパフォーマンスの高低に大きく関わる要素にもなってくる。 つまりは、ストレスをできるだけ最小限のものとして対処 していく必要性が求められているといえるのだ。

　 本書はストレスをパターン化し、それぞれを把握した上で、自身が抱えるストレスに応じた対処法スキルを紹介している。 意識の持ち方から行動ベースにおける対処法スキルは、誰もがすぐにでも実践できるものになっている。実際、企業研修でも「ストレス」や「メンタル」に関連したテーマでの引き合いが増えている傾向にある。

　 「コーピング」は、ストレスに悩まされている個人、企業ともにパフォーマンスを高める処方箋といえる。ちなみに、スポーツ界でも多く導入、採用され、アスリートの好成績にも寄与している。 業種・職種を問わず必見！のトピックだ。

　言わずと知れた、不世出の大スター、イチロー選手。本書は、イチロー選手の能力の高さをビジネスシーンに置き換えてピックアップ（単純作業の大切さ・集中力とリラックス・逆境を飛躍のチャンスにする、など）、それらをどのように身につけるか、また、管理職・経営者が部下にどのように身につけさせるかを、心理学的知見を交えて紹介している。

　 彼が“能力”に長けていることは誰の目にも明らかだが、本書を読み進めるうち、イチロー選手の最高の“能力”は、何事も「続けることができる能力」だということを思い知らされる。そしてそれは、決して生まれつき身についているものではなく、意識の有無によって、誰もが後天的に身につけることができることに気づき驚かされる。

　 「継続は力なり」という精神は、いまどきの若者たちには敬遠されがちだが、本書のようにイチローという「大成功者」をトピックに、科学的根拠の裏付けを持ち出されると妙に納得してしまうだろう。若手社員のモチベーション研修の導入に、また、彼らの育成に関わる管理職研修にお奨めの一冊だ。