　

川合　健三

　

かわい　けんぞう

元高島屋のお客様相談室長
クレーム対応コンサルタント

講演ジャンル

大分類		小分類
研修		ＣＳ・ＣＲＭ
研修		マナー・接客
研修		営業・販売
研修		新入社員

	■コメント

	クレーム対応の苦手な人が多い。苦手というよりもどのように対応したらよいのか分からない人が多いという方が正しい。「クレームなんて怖くない」と言えるくらいに適切に対応できるようになるには、まずは「クレーム」そのものを十分に理解することが最も重要なことです。

■経　歴

1974年	中央大学経済学部卒業（株）高島屋に入社
1980年	横浜店人事部教育課にて教育担当係長として社員教育を実施
1985年	横浜店販売部にてマネジャーとして婦人アクセサリーを担当
1988年	横浜博覧会に出展のため、準備委員会総務課長、横浜高島屋のパビリオンの館長代理として着任
1991年	玉川店人事課長として着任
1993年	玉川店販売部統括課長を担当
1996年	横浜店販売部統括担当次長して、販売計画の立案、マネジャーへの指導などの部門経営を実践
1998年	横浜店販売部教育担当次長として、従業員教育の企画･立案と実際に従業員教育を実施。
1999年	港南台店販売部教育担当次長として、従業員教育の企画･立案と実際に従業員教育を実施
2001年	港南台店販売部統括担当次長して、販売計画の立案、マネジャーへの指導などの部門経営を実践
2002年	玉川店お客様相談室室長として、お客様からの声に実際に対応し、相談室員へのスキル指導、売場責任者へのクレーム対応のノウハウを指導を実践
2007年	横浜店顧客グループマネジャーとして、お客様からの声に実際に対応し、相談室員へのスキル指導、売場責任者へのクレーム対応のノウハウを指導

	■専門分野

	クレームマネジメント、クレーム対応実務、カウンセリング、人間関係論、行動科学等々

	■講演テーマ

	「クレームなんて怖くない」世の中が大きく変わり、常識人には考えられないクレームを言う人が増えてきている。そういう常識外のクレームに、組織をもっていない個人経営者は経営者本人が対応しなければならず、そのノウハウを持ち合わせていない。クレームの本質を十分に理解することからクレーム対応は始まる。お客様だけではなく、企業側にもクレームを表面的にしか捉えていない人が多くなってきた。「聴ける販売員を育てる」最近の販売員は専門性がない。「でも・しか」販売員が激増している。販売員は商品知識が必要だが、それだけではいけない。「聴く力」・「聴き取る力」が備わっている販売員こそ、お客様の気持ちにそった接客が出来、お客様の気持ちを感じとりながら、お客様にご満足していただける接客ができる販売員といえる。このような販売員を育てることが必要だ。経営トップから管理監督者までが「聴く力」・「聴き取る力」が備わったカウンセリングセールスの理論を学ぶ必要性がある。

	■実　績

	上記経歴に記しましたとおり、実際に現場で販売し、実際にクレームを受け、実際に従業員に教育・指導をしてまいりました。机上の理論だけではなく実践の強みを持っています。【講演実績】 ○新宿区都税事務所「クレーム対応」について講義 ○玉川消防署「サービスについての考え方」 ○消費生活アドバイザーCS研究会「クレームなんか怖くない」 ○東京電力横浜支社「サービスについての考え方」 ○社内研修　「新入社員教育」「CSってなあに」「顧客心理のつかみ方」「傾聴」「カウンセリング」「顧客心理のつかみ方」等々、接客上の理論を専門としていますが、最近は、特に「クレーム対応」「本当のクレームの話」等々、クレーム一本に絞って磨きをかけています。クレームに対する考え方を世の中に広めて参りたいと考えてます。

	■講演料金の目安（※講演料金は消費税を含まない金額になります。）

	150,000

	■講演料金に関する補足

	■主な著書

2000-2006 PERSONNE,Inc,All rights reserved　講師紹介なら講演依頼.com